בואו נדבר על מה שבדר"כ לא מדברים.
סביב עולם ה-CRM יש הרבה הייפ בשנים האחרונות, אז מה הפלא שחלק מהארגונים חושבים שזו תוכנת קסם, שתפתור להם את כל הבעיות, ושהתהליך ההטמעה יהיה לא פחות ממושלם.
את התהליך החשוב והמורכב הזה לעיתים קרובות מובילים בארגון עובדים חסרי ניסיון בתהליך כזה, שנוקטים בגישת ה-"יהיה בסדר" שגורמת להם להתעלם מנורות האזהרה הרבות שהם פוגשים בדרך.
פרויקט CRM שהשתבש לא נכשל בגלל מזל רע, אז לפני שאתם בכלל חושבים על הטמעת מערכת חדשה בארגון שלכם, או רוצים לשפר מערכת שכבר קיימת, תחשבו תחילה על הנקודות הבאות:
זה לא תהליך טכני – זאת אסטרטגיה ארגונית!
ההחלטה להכניס מערכת CRM לארגון בראש ובראשונה היא החלטה אסטרטגית! זו אינה עוד מערכת שאנחנו מכניסים לארגון. מאחורי הכנסת מערכת CRM יש החלטה של הארגון לשים את הלקוח שלו במרכז, לייעל תהליכים, לייצר תובנות ותחזיות מנתונים ויותר רווחים לחברה. אסטרטגיה זאת מילה גדולה שלעיתים נשמעת מאיימת ומפחידה, אבל במקרה הזה היא הכרחית. אז השלב הראשון והכרחי הוא להתחיל עם תהליך אסטרטגי.
מסע לקוח ותהליכי עבודה מובנים
אחד השלבים בתהליך האסטרטגי הוא מסע הלקוח, ללא מסע לקוח מובנה, תהליכי עבודה מדויקים ונכונים המערכת לא תוכל לעזור לכם. כבר אמרנו שזה לא תוכנת קסם, זוכרים?
הפוטנציאל של המערכת טמון בהזנה שלה, בתהליך הבנייה וההתאמה שלה לארגון. אפיינו את מסע הלקוח, את התחנות, הסטטוסים והתרחישים השונים, צרו מסמך מיפוי צרכים שבו כל הדרישות שלכם. אפיינו את מסע העובד, את תהליך העברת המידע בין המחלקות השונות בארגון ומעלה אל ההנהלה, חקרו לעומק את הצרכים של כל נקודת מפגש אנושי עם המערכת, מחוץ ובתוך הארגון, הציפו אתגרים קיימים וצפויים וחפשו פתרונות לאתגרים שבדרך.
מיקוד ויעדים ברורים
מהי הצלחה מבחינתכם? למה בכלל אתם מכניסים מערכת לארגון? תשובות כלליות כמו "לתת שירות טוב יותר" לא יעזרו כאן. הנה עוד שלב שקורה בתהליך האסטרטגי והוא הגדרת המטרה והיעדים והם צריכים להיות מוגדרים ומדידים.
דייקו לעצמכם בתחילת הדרך את המטרה ומפו את האתגרים שצפויים לכם בדרך, מהיכרות אישית עם הארגון שלכם ומנסיונם של אחרים.
צרו צ'ק ליסט מסודר וברור, הגדירו סדרי עדיפויות וכך תדעו לדייק את תהליכי העבודה בתוך המערכת בצורה הטובה שיותר ולבדוק את עצמכם בכל שלב ושלב.
התחילו בתחומים הכי בסיסיים, בתהליכי העבודה של מוקד השירות והמענה ללקוח, ורק אחר כך התקדמו לנושאים המורכבים יותר. כמו ייצור תחזיות עבור ההנהלה ופיצ'רים נוספים מגניבים שתגלו שקיימים.
הטמעה ארגונית - אחד הנושאים החשובים!
הטמעת מערכת CRM תקום ותיפול על שיתוף הפעולה מצד ההנהלה והעובדים בארגון. ללא שימוש נכון במערכת והזנתה בדאטה הרלוונטית, כל הפרויקט יהיה מיותר ולא יעניק את הערך שהוא אמור לתת. לכן לקראת ובמהלך התהליך, גיוס העובדים לתמיכה בפרויקט הוא קריטי. עובדים לא אוהבים שינויים, בטח לא שינויים אסטרטגיים שגורמים להם לעבוד יותר במהלך המעבר, בהזנת מידע, עדכונים, או מעבר סטטוסים. הנהלה שאינה מגוייסת לשינוי האסטרטגי המשמעותי הזה, ולא רואה ערך בשימוש במערכת בעצמה, תשדר את המסר הזה גם לעובדים. הנהלה שמציגה דוחות מהמהערכת, שמשקיעה זמן בהסברה והדגמה של יתרונות המערכת עבור העובדים, עבור שיפור תהליכי העבודה ועבור קידום החברה כולה, תניע לפעולה את העובדים בצורה הטובה ביותר שיש, על ידי דוגמא אישית.
פרויקט CRM הוא לא פרויקט IT הוא מחייב שת"פ של מספר מחלקות יחד
מערכת ה-CRM תיגע בכל המחלקות בארגון, לכן אותן מחלקות חייבות להיות חלק מהתהליך לכל אורכו. יותר מכך, חייבים לשתף את העובדים בשטח בתהליך, כי מי יותר מהם מכיר את הצרכים ואיך המערכת תוכל לעזור ולייעל עבורם תהליכים. לפלטפורמת CRM יש את הכלים לתת להנהלת הארגון לייצר שינויים משמעותיים מאוד, מוצריים, תרבותיים וארגוניים, כדי שהם יהיו מוצלחים, מנהל הפרויקט חייב להקים צוות שכולל נציגים מכל מחלקה ולייצר מראש אינטגרציה תהליכית, שתאפשר למערכת לספק ראיית 360 ללקוח.
למצוא את האחת – בחירת מערכת CRM
השוק גדול ומגוון וקל ללכת לאיבוד בין ההצעות האפשרויות הרבות לבחירת המערכת הנכונה, והצוות הנכון שיוביל את הבנייה שלה. לפגישת ההיכרות עם הספק הגיעו אחרי שאפיינתם את הארגון ואת הצרכים שלו, ובדקו האם התכונות של המערכת מתאימות לכם.
האם המערכת תומכת בתהליכי העבודה שלכם? ודאו שלא יהיה צורך לצאת לפיתוחים מיוחדים בהמשך הדרך כדי לתת מענה לצרכים שלכם.
האם אתם באמת צריכים מערכת גמישה שתוכלו לגדול איתה? יש צפי שהארגון שלכם יגדל לעוד תחומים שהמערכת יודעת לנהל? אל תרוצו למערכת הכי יקרה, בעלת אינספור פונקציות, שאתם לא באמת צריכים. כי המחיר לא יהיה רק כספי. מערכות מורכבות קשות יותר לתפעול, הפוטנציאל של המערכת לא ימומש ויווצר תסכול בקרב העובדים, לחינם.
באיזו קלות ניתן לייצר אינטגרציה מול המערכות שכבר קיימות ופועלות כיום בארגון? ואיזה מהמערכות היא תוכל להחליף? מה היתרונות של המערכת הזו על פני המערכת הקיימת והאם כדאי לעשות את המעבר.
עד כמה המערכת ידידותית למשתמש? חווית משתמש נעימה נוחה ואינטואיטיבית? תחשבו על סוג העובדים שיש לכם בארגון, באיזה סוג עבודה הם עובדים, יש הבדל בין מפעלים, לנותני שירות, למכירות און ליין וכו'...תנסו להתאים עד כמה שיותר את המערכת לסוג העובדים שלכם בכדי שההטמעה של המערכת תהיה עד כמה שיותר חלקה.
ועכשיו! אם אתם מעוניינים בליווי, אפיון בנייה והטמעת מערכת CRM בארגונכם. דברו איתנו :)