כן, זאת בדיוק התקופה הזאת בשנה שארגונים מתחילים לייצר תכניות ותהליכי עבודה לשנת החדשה, אז איך תראה שנת 2022 ומה הולך לצבור תאוצה וכדאי להכניס כבר עכשיו לתכנית העבודה השנתית כדי לא להיתפס לא מוכנים.
בואו נדבר על המגמות ששנת 2022 מציעה לנו
דמוקרטיזציה של נתונים
כבר קרוב לשני עשורים חלפו מאז שמותגים הבינו שהם צריכים לאסוף דאטה. דאטה היא משאב אדיר והאובססיה של עולם העסקים לאסטרטגיה מונעת-נתונים (Data driven) באה לידי ביטוי בתכניות השיווקיות של ארגונים רבים. הדאטה נאספת, וכתוצאה מכך בבעלותם של ארגונים כיום שפע של נתונים, האתגר האמיתי הוא לדעת כיצד להשתמש בדאטה ביעילות ובחוכמה על-מנת לנתח ולמנף נתונים מספריים והתנהגותיים לכדי יעדים עסקיים - משימה שנדמה כי לא כולם מצליחים לעמוד בה.
איך משתמשים במאגר הנתונים שלנו בצורה הטובה ביותר? כאן נכנס הביטוי דמוקרטיזציה של הנתונים. הכוונה בכך היא לבנות את מאגר הנתונים במבנה ארגוני אחיד ששם את הלקוח במרכז, אותו מבנה אחיד של מאגר הנתונים יאפשר גישה לנתונים בכל רחבי הארגון, לכלל התפקידים בכל המחלקות והאגפים. המטרה היא לייצר תצוגה 360 מעלות של הארגון על הלקוח ובכך כל מחלקות החברה יהיו חשופות לאותו מידע בצורה מסודרת וברורה, הדבר יאפשר קיומו של מסע לקוח אחיד, חלק ורציף – כך יושגו תוצאות עסקיות טובות יותר.
המאמצים לעקוב ולנטר את פעילות הלקוחות שלנו ברשת לא מסתיימים כאשר הלקוח הפך להיות לקוח שלנו. מעבר ליכולת להוציא מכל לקוח יותר, אותה למידה על התנהגות הלקוחות הקיימים שלנו מתוך הדאטה הקיימת אצלנו, בהנחה שהיא בנויה היטב ונמדדת בצורה חכמה, עשויה ללמד אותנו המון על הבאת לקוחות חדשים, יצירת פרופילים ושיווק מותאם.
לא רק לדבר חוויה, אלא גם ליישם אותה
התחרות על ליבו של הלקוח כיום הופכת להיות רחבה וגלובלית יותר ויותר, חברות ענק ביניהן אמזון, אפל, אובר, נטפליקס, גוגל ועוד, שמות דגש רב על מסע הלקוח, ההתאמה הפרסונאלית של המוצר, החוויה והשירות, והן לא היחידות. מסע לקוח וחווית לקוח הפכו להיות שפה שגורה ואסטרטגית בארגונים רבים.
אז מה זאת החוויה הזאת שכולם מדברים עליה? ואיך היא לא נשארת רק בגדר באז וורד? בשביל להתחיל לתאר את עולם החוויה אנחנו צריכים פוסט נפרד רק על זה, אבל בואו ננסה לדייק את הנקודות העיקריות שצריכים לשים אליהן לב. מסע הלקוח מתחיל מעולם השיווק והפרסום, עובר דרך המכירות, עד לשימוש במוצר עצמו ועם רצון עז להמשיך גם הלאה במועדון לקוחות או תכנית שגרירי נאמנות למינהם. האתגר הגדול הוא לעבור על כל נקודות המגע של הלקוח לאורך כל המסע הארוך והאינסופי שלו איתנו ולראות בכל נקודת מגע איך משפרים ללקוח את החוויה. איך משפרים תהליכי עבודה, איך משפרים את השימוש במוצר ואיך משפרים את תהליכי העבודה והאינטרקציה מול הלקוח. כל פיסה קטנה של מגע מצריך התסכלות בזכוכית מגדלת והתהליך הזה מצריך מאיתנו לשאול את הרבה שאלות, לשתף את העובדים שלנו ולהיות פתוחים להתאמות, שינויים ואף הכנסת דיגיטציה לארגון. אני מבטיחה על זה פוסט נפרד,אבל תתחילו לחשוב חוויה ולראות איפה כבר מחר בבוקר אפשר להתחיל ליישם אותה.
שיווק ללקוחות קיימים
המילה שיווק נתפסת בעיקר ככזו הפונה לקהל החדש שלנו, זה שעוד לא הפך להיות לקוח, וכי בו אנחנו צריכים להשקיע הכי הרבה במטרה שיכיר אותנו, יתחבר אלינו, יבין את הערך שאנו עשויים לתת לו ולבסוף יחליט לרכוש ולהנות מהמוצר או השירות שיש לנו להציע. אך מה לגבי לקוחות קיימים, אלו שכבר קיבלו את ההחלטה? כיצד אנחנו משקיעים בהם, הופכים אותם ללקוחות חוזרים, לכאלו שיתאהבו במותג ויפיצו את הבשורה?
אין ספק כי עולם שימור לקוחות ובניית תוכניות נאמנות הוא אינו עולם שזר לחברות וארגונים והוא קיים כבר שנים. אמון של הלקוח במותג, בחברה או בשירות שלנו הם בין הדברים החשובים ביותר שעלינו לדאוג לטפח. ניכר כי במרבית הארגונים עדיין לא רואים תקציבים גבוהים ניתנים לפעילות זאת, אך בשנה הקרובה אנחנו עתידים לראות את השינוי קורה, יותר ויותר חברות מעבירות או מגדילות את תקציבי השיווק שלהן גם לעולמות של שימור לקוחות. גם ההבנה של מהו בכלל שימור לקוח הולכת ומעמיקה, מותגים מאמצים תכניות נאמנות לא רק על תגמול הבאת חברים או רכישות חוזרות אלא על מעורבות ואינטראקציות, כל זאת מתוך האמונה שלקוח מעורב ופעיל מרוצה יותר ומפיץ יותר את המותג החוצה בצורה אורגנית, גם מבלי שהתבקש לכך.
השיווק כמחלקת מכירות
מחקרים מראים כי קונים עושים את רוב המחקר שלהם על מוצרים בכוחות עצמם, עוד לפני הפנייה לחנות או לאיש המכירות עצמו. התופעה הזאת לא חדשה ודי נפוצה - השיווק עבר למרכז הבמה ומשמש כבר היום כמחלקת המכירות של הארגון. עולם התוכן הוא זה שמוביל את המותגים כבר למעלה מעשור, אך עידן הקורונה העצים בן לילה את התופעה.
במרבית המקרים, הלקוח מבצע מחקר מקדים ברשת אודות שירות או מוצר בו הוא חושק, הצורך לעשות זאת קיים והוא כמעט הכרחי בין אם הלקוח מעוניין בכך או לא. כך נוצר מצב בו גם מי שלא נהג כך בעבר למד מהר מאוד כיצד להתנהל ברשת. נוסיף על כך את הדור הצעיר שחי חיים דיגיטליים וטגנולוגיים מיום היוולדו וכתוצאה מכך קיבלנו עולם בו השיווק ממלא תפקיד קריטי בתדמית המותג, בהנעת המכירות ובהצלחה העסקית הרבה יותר מבעבר, תופעה שאין ספק שרק תלך ותגבר.
בוטים שנותנים מענה ומידע, אתרים עשירי תוכן, אפליקציות שמדמות לנו מוצרים בחנות ותהליכי שיווק-מכירה יצירתיים רבים צצים כפטריות אחרי הגשם. האחריות של השיווק היא כבר לא רק להביא את הקמפיין המצחיק, הסוחף והזכיר שגורם לאנשים לאהוב את המותג, אלא גם לשכנע אנשים למה המוצר או השירות טובים יותר משל המתחרים ולבסוף להביא לתהליך מכירה ותשלום פשוט ונוח למשתמש. כפי שתיארנו בסעיף מסע הלקוח, כל נקודות הממשק של הלקוח עם המותג שלנו צריכות להיות טובות, חיובית ונעימות עבורו, כאלו שהוא יזכור לטובה ואולי אפילו יעלו חיוך על פניו תוך כדי התהליך. השיווק וחווית הלקוח הם מושגים שהולכים יד ביד ולרב, חוויה ותדמית חיובית וטובה של לקוחות על מותג מסויים, מקורה בשניהם.
טכנולוגיה השמה את הלקוח במרכז
נראה כי שנת 2022 תהיה השנה בה ארגונים יתחילו להפנים שבשביל שהלקוח יהיה באמת במרכז האסטרטגיה, נדרשת תמיכה טכנולוגית לכך. כלים ושירותי CRM, מערכות אוטומציה שיווקית ותפעולית, סקרים כמכשירי הצלחה שיווקית - כל אלה ועוד יהפכו להיות שימושיים יותר ויותר. נכון שהעולמות האלה לא חדשים אלה מוכרים כבר כמה שנים, אך התפנית שעתידה לקרות השנה היא הוצאת אותם תהליכים לפועל בצורה מעשית, מעבר לרק שורה נוספת באסטרטגיה או בתכנונים השנתיים. אז אין ספק שכשהמודעות כבר קיימת ומזכירה לנו את חשיבות תהליכים אלו, אין זמן טוב מעכשיו כדי להפסיק רק להגיד ולהתחיל באמת ליישם.
אין ספק כי שנת 2022 הולכת להיות מעניינת ומאתגרת 😊