חוויית השימוש יכולה לחזק או לסיים את מסע הלקוח, ויש לה תפקיד מרכזי בשימור הלקוחות
הדרך הקלה ביותר לספק חוויית לקוח מצוינת היא להציע חוויית שימוש נהדרת. לחוויית השימוש יש מספר היבטים: המוצר עצמו (ורצוי שהוא יהיה כמה שיותר מוצלח), חוויית הפונקציונאליות והשימוש ובעיקר חוויית שירות הלקוחות, ובכלל האם חווית המוצר באה לידי ביטוי באופן נוח, יעיל, בעל ערך ושירותי בעולם הדיגיטלי.
כיום, לקוחות מצפים לחוויית לקוח כמעט מושלמת (מבחינתם), וכאשר החוויה שהם חווים לא עומדת בציפיותיהם מתחילות התגובות. תגובות אלו לא מופנות ישירות למותג עצמו, אלא לשאר העולם - בערוצים החברתיים השונים. מחקרים מראים כי 80% מהארגונים מסכימים כי חוויות מסורתיות כבר לא מספקות את הצרכנים.
חשבו לטווח ארוך על האופן בו אתם מתמודדים עם לקוחות. לקוחות מאושרים יהיו נאמנים, ובאמצעות "פה לאוזן" יעשו עבורכם את השיווק. למעשה, הסופר והמומחה לשיווק דיגיטלי פיט בלקשו (Pete Blackshaw), אומר כי לקוח מרוצה חולק את שביעות רצונו עם לפחות שלושה חברים (ואילו לקוח זועם מעביר את המסר לכ- 3,000!)
המהות של שלב חוויית השימוש, אם כן, היא יצירת מערכת יחסים עם לקוחות שתהפוך אותם ללקוחות חוזרים, מאמצים ובסופו של דבר ללקוחות נאמנים. איש מכירות טוב יכול למכור כל דבר לכל אחד פעם אחת, אבל הקנייה החוזרת כבר נשענת ברובה על חוויית השימוש שהלקוח חווה.
על מה חשוב לשים לב בשלב חוויית השימוש?
1. הגיבו מהר: אחד הגורמים החשובים ביותר הוא זמן התגובה, במיוחד כאשר לקוח מבקש משהו רגיש לזמן. בצעו העברת שיחות לטלפון, השתמשו בשירות מענה, או שיכרו צוות מענה טלפוני. במידה והחלטתם לאפשר מענה בפלטפורמות דיגיטליות כגון בוט, פייסבוק או בצ'אט, תדאגו שיהיה מענה רוב שעות היום, ובשעות בהן אין מענה ספקו ללקוחות אפשרות להקליט הודעה או לשלוח לכם את הפנייה, תוך התחייבות שהיא תקבל מענה ביום שלמחרת.
2. תהיו אישיים: לקוחות אוהבים התאמה אישית, הכירו את הלקוחות שלכם. תפנו אליהם בשמם, שלחו להם מידע שרלוונטי רק להם, זכרו את שיחותיהם הקודמות ובנו במערכת ה-CRM(ניהול לקוח) כרטיס לקוח שבו קיימת היסטוריית אינטרקציה. במידת הצורך, רשמו את הדברים שנדונו בעבר בכדי שתוכלו להתייחס אליו בפעם הבאה שתשוחחו. כיום מערכות דיגיטליות יכולות לזהות את הלקוח ברגע ההתקשרות ולהמשיך איתו מאותה נקודה בה הופסק הטיפול, בשיחה טלפונית, באתר, בקופה, באפליקציה , אזור האישי וזאת מבלי להתניע כל פעם מחדש את התהליך - נצלו זאת לטובתכם.
3. תאפשרו שירות דיגיטלי: חוויית השימוש כיום מתרחשת יותר ויותר באופן מקוון, בין אם דרך האינטרנט, הדוא"ל, ההודעות ברשתות החברתיות או הודעות הטקסט. על פי נתוני hubspot 62% מהלקוחות רוצים לתקשר עם שירות הלקוחות באמצעות המייל, 48% דרך הטלפון,ו-42% בלייב צ'אט. עוד מראים הנתונים כי מילניאלז מעדיפים לתקשר עם שירות לקוחות בעיקר באמצעות לייב צ'אט.
אסטרטגיית שירות לקוחות דיגיטלית תעזור לכם ליצור חוויות חיוביות עבור הלקוחות שלכם, אשר לא רק יעלו את שביעות הרצון והנאמנות, אלא ישפיעו ישירות על ההתנהלות הכוללת של העסק שלכם.
כך למשל, שליחת מייל קבלת פנים היא ההזדמנות הראשונה שלכם להרשים את הלקוחות. באמצעות אוטומציה שיווקית, תוכלו ליצור חוויה מהממת ללקוחות, אשר יקבלו בכל פנייה בנושאי שרות דוא"ל חוזר עם הסבר כיצד להשתמש במוצר ועם אלמנטים נוספים שיקלו על השימוש בו.
4. תאספו מידע רלוונטי: ברגע שמתבצעת רכישה אנחנו יכולים להתחיל לייצר מאגר נתונים חכם על הלקוחות שלנו. חשבו אסטרטגית אילו פרמטרים אתם צריכים לאסוף על הלקוחות שלכם בכדי לעזור להם בתהליך השימוש, ובכדי לאפשר להם לקבל שירות יעיל, מהיר ואישי הרבה יותר. וודאו שכל הנתונים עוברים למערכת הלקוחות שלכם (CRM) אשר מאפשרת לכם גם להוציא דוחות ולבצע אוטומציה למאגר הלקוחות.
5. גלו רגישות ואמפטיה: אנשים זוכרים חוויות ומחוות. תרגישו את הלקוחות שלכם, גלו אמפטיה - זה רק ישחק לטובתכם. בואו ניקח את הדוגמא הבאה: לקוח של אמזון הזמין פלייסטיישן לבנו לקראת חג המולד. כאשר חברת השליחויות העבירה את החבילה, הלקוח לא היה בבית לקבל אותה והשכן קיבל את החבילה במקומו. השכן השאיר את החבילה מחוץ לבית הלקוח, אך באופן בלתי מובן היא נעלמה. למרות שאמזון לא אשמה במקרה המצער הזה, היא מיהרה לשלוח ללקוח פלייסטיישן חדש בזמן לחג המולד, ואף הגדילה לעשות ולא גבתה תשלום עבור המשלוח הנוסף. צוות שירות הלקוחות באמזון גילה במקרה הזה אמפתיה רבה כלפי הלקוח, ובמקום לדבוק במדיניות ההחזר שלהם, בחר לעשות טוב.
6. אל תבטיחו בלי יכולת לקיים: אמינות היא הבסיס לכל מערכת יחסים טובה, גם כזו בין לקוח למותג. אם אתה אומר ללקוח כי ריהוט חדר השינה החדש שלו יועבר ביום שלישי, וודא כי כך אכן יקרה, וזה נכון לגבי כל מוצר או שירות. תחשוב לפני שאתה נותן הבטחה כלשהי ותבצע אותה בזהירות, מכיוון ששום דבר לא מרגיז את הלקוחות יותר מהבטחה שלא קוימה.
7. תעקבו אחר המתחרים: תדאגו שהמוצר שלכם תמיד יהיה צעד אחד לפני כולם, ותשאפו תמיד לייצר את אפקט ה-wow. תהיו עם היד על הדופק לראות מה המתחרים שלכם עושים, או מה הם כבר מחקים מהמוצר שלכם. תבחנו את הסביבה התחרותית שלכם כל הזמן, תבינו איפה אתם נמצאים, תלמדו מה הלקוחות שלכם צריכים ואיך הם תופסים את המוצר שלכם. כך תוכלו כל הזמן להתקדם, להתעדכן ולספק את המוצר הרלוונטי והמנצח.