חווית רכישה דיגיטלית: אל תנסו לקחת את כל המידע מהלקוח בבת אחת, תהפכו את תהליך הרישום והתשלום לפשוט וקל ותשמרו על רלוונטיות.
ברכות! הלקוחות שלכם התקדמו צעד נוסף לעבר ביצוע רכישה. לפני שנדבר על הדברים עליהם צריך לתת את הדעת בעת תכנון חוויית רכישה און ליין, שימו לב לנתון הבא: Forter, חברה עוסקת במניעת הונאות סחר מקוון, מצאו כי 30% מכלל הרכישות המקוונות שהתבצעו בחצי השנה הראשונה של 2020 מקורן בצרכנים חדשים בעולמות הסחר המקוון שנוספו בעקבות הקורונה. אין ספק שתופעת הקורונה בעולם הופכת את העולם ליותר ויותר דיגיטלי ואין לדעת את התחזיות הצפויות בעקבות כך.
בנוסף, המסכים הולכים ומצטמצמים והפעילות כיום עוברת למובייל יותר ויותר. על פי תחזית של חברת Zenith ההוצאה על פרסום במובייל גדלה ב 30% מכלל הפרסום ב-2020 אין ספק שחשוב ללמוד ולהכיר את העולם הסלולרי ואיך להנגיש לצרכנים חוויית לקוח טובה בו.
אז הנה כמה טיפים למה חשוב לשים לב בשלב חוויית הרכישה הדיגיטלית?
1. זירת תשלום ידידותית: יש חשיבות אדירה לחוויית UX-UI של זירת הקופה/רישום/מכירה שלכם. השלב הזה מבחינת חוויית המשתמש הוא קריטי. לא פעם אנשים יכולים להיתקל בקשיים בזירת הקופה ופשוט לנטוש את התהליך, ולעבור למותג הבא - בעיקר במוצרים בעלי מעורבות נמוכה. חווית הרכישה עצמה צריכה להיות פשוטה, נוחה, מהירה, ומבוקרת כל הזמן ע"י דו"חות.
2. תפנו לקהל שלכם כאילו הם עומדים מולכם עכשיו - צאו מהשבלונה ותתחילו לחשוב מה היה מעלה לכם חיוך בעת הרשמה או רכישה. הרבה פעמים אנחנו נאלצים לבקש מילוי פרטים בתחילת התהליך, במקום לתת כותרת של משתמש חדש ,הרשמה או רכישה דברו אליהם כאילו הם עומדים ממש מולכם עכשיו. אם אתם לא בקטע להצחיק אתם תמיד יכולים לרשום נעים להכיר, או איזה כיף שמתחילים ואם בא לכם להיות קצת יותר קלילים אתם יכולים לרשום איזה כיף להכיר, באים לפה הרבה? או חדשים פה? לא משנה איזה כותרת תתנו חשוב שהיא תהיה קלילה, נחמדה וכזאת שנותנת תחושה של התחלת שיחה.
3. קחו פרטים ראשוניים לפני הכל: את תהליך המכירה אפשר לחלק לשלבים, חשוב שיהיו לכם פרטיים ראשוניים לפני הסליקה בשביל שתוכלו לחזור לאותם לקוחות במידה ולא רכשו, לעזור להם להשלים את תהליך המכירה או אפילו לבצע מכירה טלפונית אישית.
4. תקראו לפעולה: קריאה לפעולה הוא דבר שמותג בהחלט צריך לעשות בו שימוש כדי לעורר תגובה מיידית בקרב הקהל שלו. ביטויים של קריאה לפעולה הם בדרך כלל משפטים קצרים כמו "התקשר עכשיו" , תנו לי עוד מידע, איזה כיף אני רוצה גם...או נוסחים אחרים, וכשהם מופיעים לאורך התהליך הם מעודדים את הלקוח להמשיך לשלב הרכישה עצמו.
5. רימרקטינג מול לקוחות קיימים: רימרקטינג משמעותו לא רק להביא לקוחות חדשים. אפשר ואף רצוי להשתמש בקמפיין רימרקטינג כדי לפנות לאנשים שכבר היו אצלכם בעמוד הקופה ונטשו, קמפיין חכם וממוקד יכול להחזיר אותם לנקודה בה נטשו את התהליך, ולגרום להם להשלים אותו.
6. תתיידדו עם תהליכי אוטומציה: השתמשו בתהליכי אוטומציה. שלחו מייל ברכות על הרכישה, פרטו את הקנייה שזה עתה בוצעה, תזמינו את הלקוחות להיכנס לאזור אישי, או לחלופין - במידה ולא בוצעה רכישה - תעודדו אותם לחזור ולסיים אותה ונסו להבין מה מנע מהם להמשיך את התהליך מלכתחילה. כמו כן, במקביל בצעו כל הזמן, בעזרת מערכת האוטומציה, מעקב אחר מדדים חשובים שיסייעו לכם לספק ללקוחות שלכם את הפתרונות הנכונים.
7. אל תעמיסו: מה שלא חשוב - תשמרו לשלב מאוחר יותר. לעיתים אנחנו כבעלי מותג רוצים לדלות כמה שיותר פרטים מהלקוחות שלנו ולא תמיד אנחנו עושים זאת בחוכמה. לקוח רוצה לרכוש מוצר, תנו לו לרכוש את המוצר, רוצים עוד פרטים? תחלקו בצורה נכונה את האופן שבו אתם דולים את הפרטים האלו לאורך שלבי הרכישה. אל תתישו את הלקוחות שלכם בהתחלה - תנו להם את הסיפוק המידי שברכישה ולאחר מכן תמשיכו במסכת השאלות עד לסיום התהליך במלואו. חישבו ובדקו טוב האם באמת כל הפרטים הכרחיים לכם בשלב זה ואולי ניתן להשלים אותם באזור האישי או במייל ייעודי שישלח אחרי.
8. תהיו עדכניים וחדשניים: נסו להיות כמה שיותר עדכניים ורלוונטיים לתקופה. תנגישו פלטפורמות עדכניות לרכישה - השתמשו בפלטפורמות כמו paypal, או PAYBOX ואפליקציות אחרות, בכדי לאפשר רכישה נוחה ומהירה יותר. בנוסף, השתמשו בתהליכי סיסמא מקוצרים ועדכניים עד כמה שניתן בכדי שהתהליך יהיה קצר, קל ונוח למשתמש.
ותזכרו תמיד - ככל שהתהליך יהיה פשוט, מהנה ויעיל, כך הוא יעבוד יותר לטובתכם.
רוצים לדבר על חווית לקוח דיגיטלית? בואו נדבר על זה>>