לצרכן של העידן הנוכחי, מחכות שפע של אפשרויות בקצות האצבעות, בכל זמן ובמינימום מאמץ. המודעות לשיווק הולכת וגוברת ונאמנות למותג כבר לא מובנת מאליה, כמו בכל מערכת יחסים צריך להרוויח אותה.
בואו נתחיל דווקא מהסוף ונסתכל על החברות המצליחות ביותר בעולם : Netflix, apple, nike הן רק חלק מהחברות שמצליחות לייצר חוויה רגשית, אסטרטגיה שמייצרת מערכת יחסים יציבה וארוכה עם הלקוחות שלהם.
מחקרים מראים כי הקשרים שאנו יוצרים עם מותגים יכולים להיות עמוקים ורגשיים ממש כמו היחסים האישיים בין בני אדם. שימו לב לנתונים הבאים: 83% מהצרכנים מודים שהקדישו תשומת לב רבה לאופן שבו מותגים מתייחסים אליהם. 73% טוענים כי הם מוכנים לשלם יותר עבור מוצר אם הם אוהבים את המותג! למעשה 75% מחוויות הקנייה שלנו מבוססות על רגש. אהבת המותג חזקה היום יותר מכל שיקול אחר שעומד בפני הצרכן שלנו, והיא לא נוצרת ביום אחד, כדי לייצר אותה צריך לחשוב מעל ומעבר, וליצור אמון אצל הלקוח שלנו.
נטפליקס היא דוגמא טובה לחברה שמתחרה על אושר הלקוחות שלה.
ההצלחה והצמיחה של נטפליקס היא מטאורית, ולא רק בגלל התוכן שהם מביאים ואיכות התמונה, דווקא התקשורת הפרסונאלית, למידת ההתנהגות של הלקוחות והיכולת להעניק חוויה מותאמת אישית לכל משתמש, הופכת את נטפליקס למלך המוחלט של חווית הלקוח.
שירות מעל הכל - גם ברמת שירות הלקוחות נטפליקס מקפידים על אנושיות יוצאת דופן ובאים לקראת הלקוח, הם דוגלים בשקיפות ותמיד מוכוונים להיות צעד אחד לפני הלקוח, אם טעינו נודה בטעות נעניק לך פתרון וזיכוי לפני שאתה תפנה אלינו. אם משהו משתבש לא נחכה שהלקוח יתקשר אלינו אלא נפנה אנחנו אליו.
עובדים מאושרים זה המפתח להצלחה - ולא רק חווית לקוח, בנטפליקס מאמינים שחווית עובדים מוצלחת תשפיע גם על חווית לקוח הקצה, ודוגלת ברעיון שעובדים מאושרים מולידים לקוחות מאושרים.
דואגים לחוויה תמידית אצל הלקוח – נטפליקס רוצה שהמותג שלה יתחבר כל הזמן לזכרונות חווייתיים, חיוביים מהנים. גם בתקופת הקורונה נטפליקס דאגה לספק לנו מעבר לתכניות הבידור גם חיבור למרות הריחוק הפיזי שכולנו חיינו בו. נטפליקס השיקה את NETFLIX PARTY שאפשרה לצופים לקבוע שעה ולצפות יחד באותו סרט/סדרה ולצוטט בצאט לייב תוך כדי צפייה. כך מעבר להנאה שבצפיית סרט שאולי הייתה נפגעת קצת מלצפות לבד זכית עדיין לצפות יחד עם חברים ולהרגיש מחוברים.
ובכיוון אחר לגמרי, המותג הוותיק נייק שהצליח לייצר מערכת יחסים ארוכת שנים עם לקוחותיו ויותר חשוב מזה, הצליח להישאר רלוונטי.
נייק עושה עבודה מעולה ברשתות החברתיות, היא משתמשת במדיה החברתית בתור ערוץ השיח המרכזי עם הלקוחות, ללא קשר טלפוני, הודעות טקסט או מייל, והיא יודעת לעשות את זה נכון. בטוויטר למשל, החברה מנהלת מספר חשבונות נפרדים עבור כל אחד מתת המותגים שלה ומאפשרת תקשורת ממוקדת ויעילה מול הלקוחות. דוגמא יפה היא של ציוץ של תומך נאמן של נייקי הביע התרגשות לשיא אישי חדש שהצליח לייצר במהלך אימון שלו ונייקי כמובן הגיבה לו בטוויטר בפירגון רב. הודעות כאלו מראות על קשב ואכפתיות ומעודדות מחוייבות של הלקוחות והמעריצים. ולא רק שירות לקוחות, האסטרטגיה השיווקית של נייקי ברשתות החברתיות מאוד מחוברת לקהל שלה ומקפידה על פוסטים קצרים, קלילים ולרוב מעוררי מוטיבציה, הגישה הזו מייצרת הקשר חיובי למותג ולאורך זמן מעוררת רגש.
כאשר מותגים מקשיבים לעומק ללקוחות שלהם ומתקשרים איתם, הם מגדילים את היכולת לזכות באהדה ואהבת המותג.
אז איך מייצרים אהבה למותג?
ממש כמו בכל מערכת יחסים אישית אחרת, ישנם צעדים לבניית אמון, חיבה, היקשרות, עד שמגיעים לאהבה.
אז הנה חמשת הכללים שאתם צריכים בשביל לעורר רגש אצל הלקוחות שלכם:
קשר עין
תסתכלו ללקוחות שלכם בעיניים, דברו איתם בגובה שלהם, בשפה שלהם, התמודדו עם התלונות שלהם ואל תתחמקו, תגרמו להם להבין שאתם פה בשבילם ויש להם על מי לסמוך.
תהיו מי שאתם
אל תתחפשו למשהו שאתם לא, אל תנסו לחקות אחרים, הלקוח של היום יודע להריח זיוף מקילומטרים, היו אותנטיים למהות שלכם ולשירות או המוצר שאתם מאמינים בו, תבינו מי הקהל שמתאים לכם כמו שאתם ותתמקדו בו ורק בו.
תתייחסו ללקוחות שלכם כמו לחברים הכי טובים שלכם
אל תנסו לרמות או לשקר זה לא מחזיק מעמד. תהיו חברי אמת של הלקוחות שלכם, שתמיד שם בשבילם. תשמרו על שקיפות, תודו באשמה, היו להם לאוזן קשבת, שמרו עליהם, למדו את הצרכים שלהם וספקו מענה מותאם אישית גם במוצר, גם בשירות וגם בחוויה. הן במוצר, הן בשירות והן בחוויה.
תחשבו מה הלקוחות שלכם צריכים לא מה אתם צריכים
תקדישו לזה מחשבה, ספקו אינטראקציה סביב המוצר שלכם כזאת שמעניקה ערך ללקוחות שלכם, מייצרת אינטראקציה ומעניקה סיפוק
אל תספקו שרות טוב, תספקו שרות WOW
תרצו באמת לעזור, לא רק לסמן V או לעשות את הבסיס. הגדולה של מותגים נמדדת דווקא ברגעים הקשים והמאתגרים של מותג או לקוח. נסו להיות צעד לפני הלקוח שלכם, ולספק לו את השירות הנוח והמתאים לו ביותר.
תצחקו
אל תהיו כבדים, גם המותגים הכי רציניים ומעונבים צריכים לדעת לחייך לפעמים. זה אנושי.
הומור הוא אחד הכלים החזקים ליצירת הקשר חיובי וחיבה למותג, תנו ללקוחות שלכם סיבה לחייך, לצחוק, להרגיש טוב עם עצמם, תנו להם סיבה לחזור.
תאהבו את עצמכם
קודם כל, תאהבו את עצמכם, תאמינו במה שיש לכם להציע ותעמדו בביטחון ובגאווה מול האתגרים, המתחרים, הביקורות, ותנו להם להיות עוד מניע להשתפר. אחרי זה אהבו את הלקוחות שלכם, התמקדו בצרכים האמיתיים שלהם, ברצונות ובחלומות, וחתרו כדי להגשים אותם.
תאהבו את העובדים שלכם
תראו לעובדים שלכם שאכפת לכם מהם, תאהבו אותם באמת לא בכאילו. כמו שאמרנו עובדים מאושרים זה המפתח להצלחה , הם הפרונט שלכם, הם נמצאים ברצפת המכירה הם ההשתקפות של המותג שלכם.
תאהבו את הלקוחות שלכם
אל תשכחו לאהוב את הלקוחות שלכם, לחשוב איך לעזור להם גם כשקשה או שהם לא תמיד צודקים. התמקדו בצרכים האמיתיים שלהם, ברצונות ובחלומות, וחתרו כדי להגשים אותם.