למרות ואולי בגלל הקורונה, הריחוק החברתי והאצת הטכנולוגיה, החיבור הרגשי למותג חשוב היום יותר מתמיד.
הכלים הדיגיטליים הזמינים לנו היום, פתחו עולם אנליטי שלם עבור אנשי השיווק של המאה ה-21, שמבססים את האסטרטגיה שלהם על ניתוח נתונים, עיבוד דאטה וטכנולוגיה שעובדת בשבילם. אך ככל שהמהפכה הטכנולוגית תופסת תאוצה כך גם ריחוק מאינטראקציה אנושית, אנחנו מאבדים את חוש היצירתיות שלנו ושוכחים שבסוף כולנו בני אדם שמחפשים חיוך חום ואהבה.
נכון, בוט יכול לספק לנו מענה מהיר ויעיל ללא גורם אנושי באמצע, אבל התוכן, המסרים והדרך שבה נתקשר עם הלקוחות שלנו חייבת להיות אנושית, יצירתית וקריאטיבית.
הטכנולוגיה מסייעת לאנשי השיווק להיות אפקטיביים יותר, להגיע לפרסונליזציה מדויקת יותר, אך היא עדיין רק כלי, ואינה מחליפה את הצורך בקשר רגשי עם המותג.
עוד לפני הקורונה, מחקר שערכה חברת PWC מצא כי 59% מכלל הצרכנים מרגישים שחברות איבדו קשר עם האלמנט האנושי של חווית הלקוח קל לנחש למה גרמה תקופת הקורונה. ישנה מודעות גבוהה בקרב החברות לחשיבות איכות חווית הלקוח, אך הגידול בהשקעה הדיגיטלית מסיתה את תשומת הלב מיצירת תוכן ואסטרטגית החיבור הרגשי למותג.
אז עד כמה חשוב בכלל לייצר חיבור רגשי למותג?
מסתבר שחשוב מאוד. מחקרים מדברים על כך ש 70% מהלקוחות המחוברים רגשית למותג רוכשים כפול מלקוחות שאינם מחוברים רגשית ו-86% מהצרכנים מצהירים על כך שהם חושבים קודם כל על המותגים אליהם הם מחוברים רגשית.
האנשת המותג מאפשרת לנו לפתח מערכת יחסים עם הלקוחות ולטפח נאמנות מצד הלקוח לאורך זמן.
האם אמפתיה מוגבלת רק לאינטרקציה בין בין בני אדם?
כבר בשנות ה-60 המתכנת Joseph Weizenbaum יצר את הבוט הראשון בשם ELIZA . הבוט היה מבוסס על הרעיון שאפילו צ'אט-בוט בסיסי ללא מראה, צריך להיות קצת אנושי . התפקיד של ELIZA היה לשמש כפסיכולוג אשר פעל על פי שיטת הפסיכולוגיה הרוג'ריאנית אשר שמה דגש על הקשבה וחזרה על דברי המטופל, זה בדיוק מה ש ELIZA עשתה וזה עבד. ELIZA גרמה למשתמשים להתחבר אליה רגשית ולחשוף פרטים אינטימיים מהחיים שלהם, ללא שום יכולת הבנה ותגובה אמיתית מצדה.
לאורך השנים נערכו מחקרים רבים לבדיקת האפשרות של פיתוח רגשות למכונה ואכן מצאו כי זה אפשרי, אבל רק במהלך השנים האחרונות הצלחנו לשחזר או לחקות את החיבור הרגשי שמייצרת תאוריית המח המפוצל. כשהמכונה נשמעת, נראית, מתנהגת ומגיבה באנושיות, חיבור רגשי וכל הנלווה לו מתקיים.
קשר רגשי דיגיטלי – האם זה מה שמחכה לנו בעתיד?
נקפוץ בחזרה לימינו, אנו עדים בשנים האחרונות להתפתחותה של מהפכה תרבותית בה מתפתח חיבור רגשי דיגיטלי ובאופן מפתיע אין לה שום קשר לקורונה. התרבות של בני הנוער אימצה כבר ממזמן משפיעים דיגיטליים משמעותיים כמו ליל מיקלה -דוגמנית ברזילאית-אמריקאית בת 19 אשר צברה למעלה ממיליון עוקבים באינסטגרם וזאת למרות היותה דמות וירטואלית שנוצרה ע"י חברת סטראט-אפ. טרנד נוסף ונפוץ הינו ייצוג דיגיטלי באמצעות דמויות אווטאר כמו במשחקי פורטנייט, או דמויות אווטאר שלנו בפייסבוק.
כנראה שהנורמלי החדש שלנו בשנים הקרובות יוצף בדמויות אנושיות דיגיטליות שייצגו את המותגים הגדולים ביותר, עידן חדש של שיווק רספונסיבי דיגיטלי.
לקראת 2021 זה בדיוק הזמן של מותגים לחשוב וליישם שילוב אנושיות בפלטפורמות דיגיטליות מול הצרכנים. אם זה בתוכן, אם זה בדמויות דיגיטליות או אם זה בדרכים חדשניות יותר. אנושיות זאת תהיה הדור הבא של התחרות על רלוונטיות לצרכן וחווית הלקוח שלו.