היה המשפט שתפס אותי בוובינר שנכחתי בו שבוע שעבר, ויחד איתו התובנה שהמטרה היא כבר לא רק לייצר לקוחות מרוצים, אלא לייצר לקוחות מעורבים!
דיברו שם על הדור הבא של ניהול קשרי לקוחות תחת הכותרת: מהיום אל תחשבו CRM תחשבו CEP.
אז מה זה ?CEP – Customer Engagement Platform
בקצרה: פלטפורמה מתקדמת, שמספקת בית אחד לכל הפעילויות שקורות היום בנפרד, מה שחלקנו עושים היום באמצעות מספר מערכות במקביל (אתר, כלי אוטומציה, דיוורים, מיילים, CRM ועוד) שנתפרות כמו שמיכת טלאים תחת ממשקים ולעיתים סרבול.
האפשרות לבצע את כל הפעילויות האלה בבית אחד, מאפשרת לייעל את התקשורת מול הלקוח, להסתגל מהר לשינויים ולדעת לחזות את התנהגות הרכישה והצרכים, אך בעיקר מאפשרת לייצר מעורבות לקוח, לקוחות אקטיביים בצורה טובה יותר.
אני רוצה להתעכב על הרעיון שעומד בבסיס כל זה והוא מעורבות! כולנו מכירים כבר את המונח מעורבות ויודעים לדבר אותו, אבל היישום שלו יבוא לידי ביטוי, במקרה הטוב, בפעולות שיווק יזומות, אך לא בחשיבה אסטרטגית ארגונית, בבניית מסעות לקוח ותהליכים חוצי ארגונים , ולא במערכות התפעול והמידע.
אז מה זו בעצם מעורבות? ההגדרה הכי טובה היא - יחסים. לטנגו צריכים שניים נכון? בדיוק כך המצב גם כאן. לבנות התקדמות ביחסים צעד אחר צעד, חיזוק הקשר, יצירת פעילות אקטיבית אצל הלקוח שהופכת את הקשר לדו כיווני, ויצירת אינטראקציה שמובילה לאינטראקציה הבאה. החשיבה שלנו היא לא איך "לנהל" את הלקוח טוב יותר או איך "לרצות" את הלקוח, אלא איך לערב את הלקוח ולהפוך אותו להיות אקטיבי ולא רק בשלב הרכישה.
אז נכון שמערכת שמאחדת הכל יחד יכולה מאוד מאוד לעזור לנו, הנה כמה דוגמאות איך אנחנו יכולים לייצר מעורבות לקוח גם בלי מערכת שכזאת 😉
תכננו תכנית נאמנות עתידית שמבטיחה מעורבות מצד הלקוח ולא רק תגמול
רכישת לקוחות חדשים לרוב תהיה יקרה יותר משמירה על לקוחות חדשים. נתונים מראים כי רק 23% מהעסקים מקצים תקציבים ממשיים לפעילות לקוחות קיימים. נייק באפליקציה שלה NikePlus מצליחה לייצר מעורבות טובה של הצרכנים. תכנית החברות שלה מאפשרת מבצעים בהתאמה אישית, מוצרים משלימים שנרקמו משיתופי פעולה של נייק עם Apple Music לדוגמא, אבל יותר מכך מעניקה תגמולים לאימונים מוצלחים של הלקוחות!! ככל שאנשים מאמינים שהם יכולים וקרובים להשיג את המטרה ששמו לעצמם כך הם בעלי מוטיבציה להשיג את המטרה ולזכות בתגמול. זאת דוגמא נפלאה ליצירת מעורבות לקוחות שמייצרת קשר אמיתי וחיבור למותג שמדרבן אותך וגם מפרגן לך.
תקשיבו ללקוחות שלכם ואל תפחדו להתאים את עצמכם
הקשבה היא חלק חיוני במגע עם הלקוחות בשיפור המוצרים או השירותים של הארגון. מוצר המבוסס על משוב לקוחות יכול להגיע רחוק מאוד בבניית אמון ופיתוח רגשות כלפי המותג.
בחרתי דוגמא שממחישה בצורה טובה את העניין:
בשנת 2019 חשפה חברת Paramount Pictures את המבט הראשון של SEGA הדמות הפופולרית כוכבת הסרט. האינטרנט השתולל ולא בצורה חיובית. במקום להתעלם מהמשוב והסערה ברשת Paramount הקשיבו להמון ובזבזו את הזמן שנשאר (ואת התקציבים) על ניתוחים פלסטיים דיגיטליים רציניים עבור סוניק. במאי הסרט אף צייץ בטוויטר:
"Thank you for the support. And the criticism,". "The message is loud and clear... you aren't happy with the design & you want changes. It's going to happen
אז סקרים, משובים או הצצה לנכסים הדיגיטליים שלכם יכולים להביא לכם הרבה תובנות. ואחרי שכבר החלטתם לשנות משהו בעקבות קהל הלקוחות שלכם, שתפו את השינויים שהחלטתם ליישם עם אותם לקוחות שענו לכם או ברשתות החברתיות שלכם. זה מעצים את הלקוחות ונותן תחושת של שותפות אמיתית.
תלמדו על הלקוחות שלכם תוך כדי תנועה –
הנתונים שקיימים לנו היום על הלקוחות שלנו חשובים מאוד בכדי לייצר חווית לקוח טובה יותר ואישית יותר. אנחנו צריכים ללמוד איך להרחיב את מאגר הנתונים שלנו על כל לקוח לאורך התקופה שבה הלקוח בקשר איתנו.
נטפליקס לדוגמא, לומדים אותנו תוך כדי תנועה ומתאימים לנו עוד ועוד תוכן שיכול להיות רלוונטי עבורינו. אז לא כולנו נטפליקס אבל אם נדע ונחשוב איך לקבל יותר מידע ולהכיר את הלקוחות שלנו כל הזמן, נוכל להעניק להם ערך שיעזור להם להשתמש במוצר שלנו טוב יותר. הערך יכול להיות ברמת ידע וטיפים בתחום שיותר מעניין אותם או דיוק מוצר מותאם להם יותר או מוצרים משלימים והמשכיים במהלך הדרך.
דוגמאות יש עוד בלי סוף, אבל לסיכום, כדי להצליח בסביבה הלא וודאית, מורכבת ומעורפלת של ימינו (ולא, לא רק בעקבות הקורונה ) ארגונים צריכים לחוש להגיב ולהסתגל כדי להמשיך להיות רלוונטיים ולהמשיך לייצר קשרים אמיתיים עם הלקוחות שלהם, מעורבות היא שם המשחק.