חיפוש
  • Adi Getz Pniel

חוויית לקוח VS שירות לקוחות

עודכן ב: 11 אוק 2020

במה שונה חוויית לקוח משירות לקוחות, ומדוע מותגים צריכים לשים את התחום הזה בראש סדר העדיפויות שלהם

עד לפני כמה שנים מותגים האמינו כי שילוב של מוצר איכותי ושירות לקוחות טוב זאת הנוסחה המנצחת. אבל בשנים האחרונות הצטרף אלמנט נוסף וחשוב לא פחות למשוואה והוא מתן חוויית לקוח טובה - Customer experience (CX).


מה היא בכלל חוויית לקוח ובמה היא שונה משירות לקוחות?

חוויית לקוח היא התפיסה של הלקוחות כיצד המותג מתייחס אליהם - במרחבים הפיזיים והווירטואליים. התפיסה הזו משפיעה על ההתנהגות של הלקוחות, בונה זיכרונות ורגשות, ומייצרת נאמנות.

כל אינטראקציה יוצרת חוויה עבור הלקוח (חיובית או שלילית), וסך האינטראקציות כולן יוצרות את חוויית הלקוח. אינטראקציה יכולה להיות בעולם הדיגיטלי - כניסה לאתר, נוחות השימוש באפליקציה, צ'ט עם נותן שירות, צפייה בסרטונים ועוד, והיא יכולה כמובן להיות גם בעולם הממשי - שיחה טלפונית עם מוקד השירות, מפגשים פיזיים עם נציגי שירות ומכירה ועוד.


במה שונה חוויית לקוח משירות לקוחות?

שירות לקוחות הוא רק חלק מחוויית הלקוח כולה. לדוגמה, אם לקוח נכנס למרכז מכירה של רכבים, והמוכר ידידותי, מסייע וגורם לו, בסופו של דבר, לרכוש את הרכב - זה שירות לקוחות טוב. אבל אם יצרנית הרכב מעניקה ללקוח גם ביטוח רכב מוזל ומביאה את הרכב אליו עד הבית - זו חוויית לקוח נהדרת.

החוויה כמובן לא באה לידי ביטוי רק על ידי הענקת מוצרים משלימים אלא גם באופן בו המותג הופך את התהליך כולו לנוח עבור הלקוח. שיחת מכירה טובה המובילה לרכישת כרטיסי טיסה יכולה להיות מושלמת, אבל אם תהליך הורדת הכרטיסים, הצ'ק אין והשלמת התהליך הדיגיטלי אינם ידידותיים, מקשים ומעכבים - כל זה יכול לייצר תסכול וחוויית לקוח שלילית, שבסופו של דבר תגרור אי המלצה על המוצר - גם אם איש המכירות היה נהדר. לקוח המתנסה בחוויה חיובית מול מותג מסוים צפוי להפוך ללקוח חוזר, ממליץ ונאמן.

חוויית לקוח חיובית מייצרת רכישות דחף - רכישות שנעשות בצורה אימפולסיבית ללא כוונה או חיפוש מכוון לרכישה - וזאת רק כי הלקוחות חוו חוויה אישית ומותאמת יותר. מחקר של PWC הראה כי 87% מהלקוחות שדיווחו על חוויית לקוח טובה, יבצעו בסבירות גבוהה עוד רכישות מהמותג. לעומת זאת, 32% מהלקוחות יפסיקו לרכוש ממותג אותו הם אוהבים אחרי חוויית לקוח גרועה אחת בלבד. בנוסף, 63% מלקוחות שחוו חוויית לקוח טובה אמרו כי הם יהיו מוכנים לשתף בפרטיהם האישיים את המותג. נתונים אלו עולים בקנה אחד עם נתונים אותם פרסמה חברת המחקר Walker, לפיהם בסוף 2020 חוויית הלקוח תעקוף את המחיר והמוצר כפרמטר העיקרי היוצר בידול בין מותגים.

משמע, השקעה בחוויית לקוח יכולה להגדיל משמעותית את הכנסות החברה.


העידן הדיגיטלי מאפשר למותגים להתחבר ללקוחות שלהם בדרכים חדשות ומרתקות, ולייצר חוויית לקוח טובה יותר. כך לדוגמה, באמצעות תוכנות CRM , איסוף וניתוח דאטה וניתור התנהגות גלישה ברשת, ניתן לחזות צורך עתידי ומאפשר למותגים להיות פרואקטיביים וקשובים. זה גם מאפשר למותגים להבין את הרגלי הקניה והצרכים של לקוחותיהם ולשווק להם מוצרים/שירותים להם יזדקקו, לייצר מסעות לקוח ממוקדים ועוד.


אבל האתגר, מתברר, אינו פשוט. על אף שנושא זה בעל עדיפות גבוהה, רוב החברות עדיין לא מצליחות לספק חוויית לקוח טובה. למעשה, פחות ממחצית המותגים מספקים חוויית לקוח טובה (או מצוינת). מחקר של חברת הייעוץ Temkin שבדק חוויית לקוח בקרב 10,000 צרכנים, באינטראקציה שלהם מול 300 מותגים, הראה כי שיעור המותגים שחוויית הלקוח שסיפקו היתה "טובה" או "מצוינת" ירד מ-45% ב-2017 ל-38% ב-2018.


ניתן רק להניח כי כשם שהטכנולוגיה המתפתחת מאפשרת למותגים לייצר חוויית לקוח משמעותית ופרסונאלית יותר, כך גם גדלות ציפיות הלקוחות מהמותגים. הלקוחות כיום מצפים כי כל אינטראקציה, מקצה לקצה, תהיה החוויה הטובה ביותר וזה מצריך מהמותגים להיות יצירתיים, גמישים ורלוונטיים יותר מתמיד.

ולייצר חווית לקוח מנצחת בכל החזיתות מול הלקוחות.

#bloggingtips #WixBlog




93 צפיות0 תגובות