שלבים לאפיון אוטומציה שיווקית

עד לפני כמה שנים אוטומציה התייחסה בעיקר לשליחת דואר באופן אוטומטי ללקוח שנרשם או ברכת יום הולדת, כיום המשווקים מבינים שלרשותם קיימות אפשרויות במגוון רחב של תהליכים ושלבים במסע הלקוח שיותאמו למנגנונים אוטומטיים שיווקיים ותפעוליים.

לבניית מסע לקוח ואוטומציה שיווקית ארבעה שלבים עיקריים:

בניית מסע לקוח הוא החלק החשוב ביותר בתהליך. השלב הזה ימפה לנו בהמשך את נקודות האוטומציה הנדרשות. המודל איתו נעבוד מחלק את מסע הלקוח לארבעה שלבים

חווית החיפוש – חווית הרכישה – חווית המימוש – חווית הנאמנות

לכל המסע יש תתי מסעות והעץ הזה מסתעף ככל שאנחנו רוצים לייצר פסונאליזציה או לייעל את תהליכי העבודה שלנו. השלבים הנ"ל הינם כלליים ויכולים להתקיים בכל מסע ומסע.

לפניכם השלבים לאפיון תהליכי אוטומציה:

1. מטריצת המצב הקיים – השלב הראשון וההכרחי הוא להגדיר לנו את המצב הקיים היום במסע לקוח שלנו.

• הגדרת הגבולות בכל שלב במסע – מה הטווח שאני פועל בכל שלב במסע

• מה התהליך שמופעל היום בכל שלב במסע – מה בפועל קורה היום בכל שלב

• מה הכשלים הקיימים היום בכל שלב במסע

• מהם הפלטפורמות שעומדות לרשותנו – מה האמצעים הקיימים כיום: אפשרות לשלוח מייל, סמס, צאט ועוד

הדרך הנוחה ביותר זה לבנות מטריצה בתוך טבלה ולמלא בה את הפרמטרים הנדרשים:

2. הגדרת יעדים

יעדים הם דבר חשוב בכל תהליך, זהו המרכיב החשוב בהשגת הצלחה. היעדים מנחים אותנו איך לבנות ולאפיין תהליכים וכמובן מהווים מדד האם התהליך מצליח ותורם לנו או לא . הנה מספר יעדים שיכולים לתת לכם רעיונות וכיווני מחשבה איזה יעדים אנחנו יכולים להציב בתהליך. חשוב לציין כי ניתן לשלב בין היעדים ולייצר עבור כל יעד את המסעות האוטומציה שלו.

• לייעל את המוצר והשירות

• לשפר את תהליכי השיווק והמכירות

• להעניק ערך ללקוח

• להגדיל את ממד האהדה, אמון ואהבה כלפי המותג

3. תחנות – סטטוסים - טריגרים - תרחישים

השלב הבא בתהליך הוא השלב שהוא אנחנו מתחילים לייצר את האוטומציה השיווקית הנדרשת לנו.

לכל מסע יש את האוטומציות שלו.

תחנות – העוגנים שהלקוח עובר במסע

סטטוסים – נקודת מצב בכל תחנה ובין התחנות

טריגרים – אותם "כפתורים" שמפעילים את האוטומציה

תרחישים – כל האופציות הקיימות שהלקוח יכול לעבור

בואו ניקח לדוגמא תהליך של מועמד ללימודים - מה התחנות האפשריות למסע?

איך הסטטוסים באים לידי ביטוי?

לדוגמא : הליד ענה? הליד לא ענה? אם הליד ענה האם נקבעה לו פגישה? לא נקבעה פגישה?

במידה והליד לא ענה הוא יכול להיות בסטטוס – אין מענה. וכך בונים את כל הסטטוסים בכל התחנות

תרחישים – כל האופציות האפשריות בין כל תחנה ותחנה שהלקוח יכול לעבור. בואו נראה את הדוגמא הבאה:

בתרחיש הראשון – פניה חדשה מתקבלת, נקבעת פגישת ייעוץ ובהמשך מתקיימת פגישה

בתרחיש השני – פנייה חדשה מתקבלת ואין מענה לשיחה

בכל תרחיש אנחנו בעצם נותנים פתרון דיגיטלי למצב, שליחת סמס מיידי, שליחת מייל וכן הלאה.

ברגע שאנחנו מתחילים לייצר תרחישים אנחנו יכולים לתת מענה רחב יותר באוטומציה למצבים שונים בהם

הלקוח יתקל.

בסוף אנחנו מחליטים מה מכל התחנות והסטטוסים הם הטריגרים שאמורים להפעיל את האוטומציה עצמה בכל רגע נתון. ובדוגמא שלנו: תחנת טרום קשר – זהו טריגר לשליחת מייל ברוכים הבאים. תחת לפני פגישת ייעוץ זה טריגר לקבלת מייל פרטי פגישה. ותחנת אין מענה זה טריגר לקבלת סמס ניסינו להשיגך.

4. תוכן תוכן תוכן

השלב הבא בתהליך הוא יצירת התוכן לכל התרחישים והטריגרים שאפיינו.

אומרים שתמונה שווה אלף מילים ווידאו אולי שווה פי עשר. אבל לרוב המילים שסביב הווידאו או התמונה, הן אלו שעושות את ההבדל. מסר שמנוסח היטב, טקסט שאתם מקריאים או מלבישים על התוכן הוויז'ואלי, כל אלו משפיעים על האופן שבו שהמסר הנכון יגיע לאנשים הנכונים בדרך ובזמן הנכונים.

הנה כמה דגשים שחשוב לשים אליהם לב בתוכן:

• תעניקו ערך ורלוונטיות ללקוחות שלכם

• שימוש בווידאו לייצר בולטות ופוקוס על המסרים החשובים שאתם רוצים להעביר

• פרסונליזציה תמיד עוזרת

• תוכן שמעלה חיוך – מצחיק ומשעשע עושה את העבודה

• עיצוב כמה שיותר נקי, לא להעמיס במסרים ובמידע

והכי חשוב, מהלכי אוטומציה הם מתמשכים, מתעדכנים ומתווספים וחשוב כל הזמן לבדוק את עצמנו ולהשתפר.