חווית לקוח מוצלחת תלויה קודם כל בתהליכי העבודה שעומדים מאחוריה. בהעדר תהליך עבודה נכון, גם הקמפיין האטרקטיבי ביותר עלול לגרום לחוסר שביעות רצון מהמותג שלכם.
עליתם לאוויר עם קמפיין שיווקי מבריק, קיבלתם מבול של פניות ואפילו מחמאות מקולגות, אבל כשהלקוחות הגיעו לחנות, למוכר לא היה מושג על מה מדובר, איזו חווית לקוח אתם חושבים שנוצרה כאן?
בניית תהליכי עבודה נכונים מראש תמנע את הכאוס שעלול להיווצר בארגון ואת הפגיעה בחוויית הלקוח גם במהלך קמפיינים וגם בעבודה השוטפת. מכירים את זה שאתם צריכים לספר שוב ושוב את הסיפור שלכם לכל נציג שמעבירים אתכם אליו? כשתהליך העבודה נכון, לנציג השירות יש כבר גישה מראש להיסטוריה של הלקוח ולכל הנתונים שלו, כולל תיעוד של שיחות קודמות. המידע הזה מייצר חווית לקוח נעימה יותר, וטיפול אפקטיבי יותר.
לתהליכי עבודה בארגון יש השפעה על הצד הכלכלי, המוצרי, השירותי, והתפיסתי של המותג עצמו בקרב קהל הלקוחות שלכם ובכלל.
אז איך בונים תהליכי עבודה בצורה נכונה? הנה כמה דגשים שיעזרו לכם מאוד.
1. תרשים זרימה
תרשים זרימה ותהליך הוא לא רק הצגה להנהלה, הוא אמור לשרת את אנשי השטח יותר מכולם. את כל תהליכי העבודה מומלץ להמחיש בתרשים זרימה מסודר, גם אם הוא מבוצע בידי עובד אחד בלבד כדי לא להשאיר מקום לטעויות.
2. מיפוי תפקידי המחלקות השונות בארגון
חשוב להגדיר בארגון מה תפקידה של כל מחלקה, מה גבולות הגזרה שלה ובמה היא מטפלת. כך לא נופתע לאחר מכן שדברים לא מבוצעים וכל אחת מאשים את השני או שדברים נעשים בכפילות ולא ביעילות.
3. לייצר הגדרות תפקידים ברורים לכל עובד
זה נשמע מאוד טריויאלי וברור אבל לגמרי לא כך. לעיתים אנחנו מוצאים ארגונים שלעובדים לא מוגדר ולא ברור עד הסוף מה גבולות התפקיד שלהם. מה מצופה מהם ואיך הם נמדדים. הדברים הנ"ל קריטיים לייצור תהליכי עבודה טובים ולקבלת שיתוף פעולה מלא של העובדים ואף חשיבה מחוץ לקופסא בתהליך עצמו.
כל עובד חייב לדעת מה מצופה ממנו, מה תחומי אחריותו ומה הוא אמור לעשות הן בתוך הארגון עצמו והן מול הלקוחות. כשלעובד מוגדר בצורה מדוייקת מה תחומי אחריותו ומה מצופה ממנו הוא יכול לפעול בצורה מיטבית עניינית ואפקטיבית למילוי עבודתו.
4. בדיקת עומסי עבודה בכל אחת מהחלקות
הרבה פעמים מצטבר עומס גדול במחלקה אחת או אצל עובד מסויים מה שמייצר צווארי בקבוק בתהליכי עבודה. ברגע שבוחנים את רמת העומס בכל מחלקה או בין העובדים ניתן לאזן את רמת העומס ולאפשר לתהליכי העבודה לעבוד חלק יותר או לשנות ולהתאים אותם בהתאם ליכולות המחלקה או העובד הבודד.
5. תעבדו ביחד עם העובדים שלכם
אנשי השטח יודעים הכי טוב את העבודה, לרוב יותר ממנהלי הביניים וכמובן מהדרג הבכיר. תקשיבו לעובדי השטח שלכם, תתייעצו איתם ותלמדו מהם. מנהל טוב מקשיב ולומד ויודע לקחת את זה למקומות הנכונים ולהוביל את הצוות. חשוב לבנות את תהליכי העבודה תוך שיתוף והתייעצות עם העובדים.
6. אפיון תהליכי עבודה
הדבר הכי הכי חשוב זה ממש לצייר לכם את הפלואו, תרשים הזרימה של כל תהליך עבודה. רק כך מוודאים שלא פספסנו שום דבר ושהכל יעבוד חלק ותקין.
7. כתיבת נהלים מסודרים וצק ליסט לתהליך
מה שלא כתוב לא מנוהל. כשיש נהלים מסודרים לתהליכים, לתפקידים מעבר למקצועיות שהדבר מבטא זה עוזר לכולם לא לפספס דבר ולהבין בדיוק את תפקידם בתהליך או לחלופין מה נדרש מהם. הכי נוח זה לוותר על השלב הזה אבל הוא קריטי מאוד לתהליך. כתיבת הנוהל היא תוצר סופי של התהליך עצמו והוא חשוב מאוד להצלחת התהליך.
מהו נוהל אפקטיבי?
· נוהל שמתייחס לבעלי התפקידים ולא לאנשים מסויימים שמאיישים תפקיד מסויים כרגע
· הוא מאורגן ומסודר לפי סדר הפעילות בפועל
· מגדיר את הממשקים בין היחידות העובדים וכל הפועלים בדבר
איך יודעים אם נוהל כתוב טוב? זה מאוד פשוטף נוהל טוב הוא נוהל שאמור לשמש עובד חדש שנכנס לארגון ולא מכיר את המערכת או את תהליכי העבודה. אם אדם חיצוני לארגון שנכנס וקורא את הנוהל מבין את תפקידו ואת רוח הדברים ויכול ליישם את התהליך בלי שאלות או טעויות אז הכנתם נוהל למופת.
8. נסו כמה שיותר לפשט תהליכי עבודה
Make It Simple זה העיקרון שחייב להוביל אתכם. כמה שיותר פשוט ברור וישים. לא לסבך תהליכים, לא לייצר פעולות שאין להן ערך ובכל צעד שלכם לחשוב האם הדבר מקדם אתכם ומייעל את התהליך. במידה ולא, לא להתעקש להשאיר פעולות שמעמיסות על הצוות ופוגעות באפקטיביות.
9. מדידה ובקרה
אחרי שהשלמנו את כל השלבים ויצאנו לדרך, חשוב מאוד לבדוק את עצמנו. אחת לתקופה נעבור שוב על כל הנהלים, ונבדוק אם דברים השתנו, האם העובדים מצליחים לייצר את תהליכי העבודה בצורה אפקטיבית וטובה, האם השתנו דברים שמצריכים שינוי בתהליכי העבודה הקיימים, ובכלל רענון וחדשנות תמיד מועילים. חשוב לשים לב - עובדים לרוב לא אוהבים שינוי, קשה לעובדים שמכירים ורגילים לתהליך עבודה מסויים לשנות את דרכם ואפילו להודות שהשינוי צריך להתקיים. כדי לעודד את תהליך השינוי יש להציג נתונים, לייצר סיעור מוחות עם כל המעורבים ולתת להם הרגשה שהם שותפים לתהליך ולקבלת ההחלטות, ולבוא עם הרבה סבלנות J זכרו, חווית לקוח מוצלחת מתחילה בתהליך עבודה מוצלח, התחילו ממנו.