חיפוש
  • Adi Getz Pniel

הקשר בין עובד מרוצה ללקוח מרוצה

חווית לקוח טובה מתחילה הרבה לפני שהלקוח פוגש אותנו, בתהליכים הפנימיים, באסטרטגיה הארגונית וכמובן

בניהול העובדים! עובדים מרוצים יפיקו תוצרים טובים יותר, יעבדו בצורה יעילה יותר וירגישו תחושת חיבור ושייכות למותג, שיבואו לידי ביטוי בצורה אמיתית, כנה וטבעית מול הלקוחות שלכם.


כמה פעמים יוצא לנו להכיר מנהלים שמתייחסים לתפקיד שלהם כאל "מעמד" ולא כתפקיד מקצועי בעל אחריות סופר כבדה על כתפיהם. מנהל שרואה עצמו "מורם מעם" ולא כמנהיג שתפקידו לרתום את העובדים למטרה ולחבר אותם לארגון, יפגע בסופו של דבר גם בחוויית לקוח הקצה.

עובדים עוזבים ארגונים בגלל המנהלים שלהם. כשהם מרגישים שלא מעריכים אותם, שלא מתגמלים אותם, שלא מקשיבים להם, שהם לא מצליחים לבוא לידי ביטוי.

לעומת זאת, כאשר עובדים מקבלים הערכה אמיתית לפעילות שלהם, רוחם של כל הנוגעים בדבר עולה

ונוצר אפקט מדבק של עשייה והנאה.


חברת המחקר קבוצת טמקין חשפה כי לחברות המצטיינות בחוויית הלקוח יש פי 1.5 יותר עובדים מעורבים!

כדי שמנהל יוכל להפיק את המרב מעובדיו, עליו להיות קודם כל מנהיג, כריזמטי, משפיע, רגיש, מניע לפעולה וכזה שיודע לרתום אנשים. הבעיה מתחילה כשמתחיל להיפתח פער בין תחושת העובדים בארגון עצמו, לבין היחס שמצופה מהם להעניק ללקוחות שלהם.


יצירת תרבות "ממוקדת עובדים" דורשת הרבה יותר מעוד מחלקת משאבי אנוש סטנדרטית.

הטבות, מסיבות ופינוקים הם לא הדבר שמחבר עובדים לארגון ב-2021.

המרכיב המכריע היום על המעורבות של עובד בארגון, הוא אמוציונלי. כדי לחבר את העובד לארגון דרושה השקעה בהתפתחות האישית והמקצועית שלו לצד השקעה בעסק עצמו.

המפתח לשיפור אסטרטגיית חוויית הלקוח, הוא לספק כלים טובים למנהלים כדי להעריך את העובדים שלהם ולהגביר מעורבות טובה שלהם ומנגד לספק לעובדים כלים טכנולוגיים יעילים ומועילים שיוכלו להתעסק בעיקר ולא בבזבוז זמן


מעורבות עובדים זה עולם ומלואו, אבל הנה כמה נקודות לחשיבה להתחיל איתם את הדרך


1. בניית קשר – בדיוק כמו שקשר מתנהל בין בני זוג, ארגון ובעיקר המנהל הישיר חייב לפתח קשר עם עובדיו. אמון, הקשבה ושקיפות חייבים להיות לכל מנהל מול עובדיו. שתפו בהצלחות, נתחו יחד כישלונות, דאגו לשקף לעובדים איך הצעות שלהם תרמו לתהליכים או איך הם יכולים להשתפר לפעמים הבאות. תנו מילה טובה בתדירות גבוהה בדיוק כמו שהייתם מפרגנים לבן הזוג שלכם. הראו שאכפת לכם, אכפתיות כי באמת צריך להיות לכם אכפת.

2. פלטפורמה להעצמה אישית - הסוד הוא לייצר פלטפורמת למיתוג אישי והעצמה. תנו מקום של כבוד לעובדים שלכם, העצימו אותם, תנו להם כלים למיתוג אישי, למידה, העשרה וצמחיה. ברגע שיהיה להם את אלו הם ירגישו מחוייבות ורצון לתרום חזרה לארגון.

3. רדו אל העם – מנהלים בכירים בארגון שלרוב מנותקים מעובדי התפעול או אלה שנמצאים בשטח מול הלקוחות, חייבים לרדת אל העם ולדבר איתם. להכיר את אנשי השטח במקום הטבעי שלהם, לשמוע מהם איך הדברים מתנהלים, לקבל מהם משוב להסתכל להם בעיניים ולתת להם את ההרגשה שהם רואים אותם והם איתם.

4. מה שלא נמדד לא מנוהל – משפט מוכר וידוע ובכל זאת הרבה פעמים אנחנו מוצאים את עצמנו לא באמת מודדים את פעילות העובדים שלנו ומתרצים תירוצים רבים למה לא ניתן למדוד את טיב העבודה. ללא מדידה מתקבלות החלטות ניהוליות לא נכונות ונוצר רושם שגוי שהעובדים לא עושים יותר מידי ואולי אפילו אפשר לקצץ בהם. לכן חובה למצוא בדרך יצירתית שלא תהיה, איך כן למדוד כל תפקיד, כל פעילות, כל תהליך, כדי שתוכלו לתת פידבקים טובים ומותאמים לעובדים שלכם, ולחסוך תסכול שלא רואים אותם או מעריכים אותם מצד אחד, ולעזור להם לייעל את מה שדורש שיפור מצד שני.


5. תנו גם לעובדים חוויה - ולא חוויה של טיולים ופינוקים, אלא חווית עובד בשביל שיוכל לעבוד בצורה אפקטיבית, פרודקטיבית ומהנה. ספקו מערכות שתומכות ועוזרות לעובדים ולא כאלה שצריך לעבוד בשבילם. תפתחו תהליכי אוטומציה שתומכים בתהליכי עבודה כך שהעובדים לא יצטרכו להתעסק בטפל אלא בעיקר. בגדול, וודאו כי אתם מעניקים לעובדים שלכם את התשתיות המתאימות בכדי שיוכלו לקדם את הארגון שלכם קדימה.


לסיכום, עובדים מאושרים פירושם לקוחות מאושרים, השקיעו בהם.

37 צפיות0 תגובות