חיפוש
  • Adi Getz Pniel

בכל מקום ובכל זמן

עודכן ב: יול 3

בעולמות החופפים היום שבין מסחר אלקטרוני, שווקים דיגיטליים חלונות ראווה פיזיים ומקוונים רב ערוציות הפכה להיות מילה שגורה בפינו המשווקים. Omnichannel הוא לא מושג חדש בעולם, וכמו כל תחום הוא מתפתח ונכנס לתתי תחומים וקטגוריות, נוכל למצוא היום מונחים כמו oni-marketing, omni-ecommerce

ועדיין בעולם שירות הלקוחות הרבה מהמותגים עוד לא מצליחים לייצר את חווית הלקוח האולטימטיבית ולאפשר לי לדבר אתכם מכל מקום ובכל זמן שאני צריך ויכול כלקוח.



הסבר קצר על onmichannal לפני שמתחילים. המושג מתייחס לשימוש של מספר ערוצים דיגיטליים ונכסים דיגיטליים ליצירת חווית משתמש אחת. כל הרעיון הוא לאחד את כל נקודות החוזק של כל אחד מערוצי התקשורת בכדי להעביר מסר עקבי לתת מענה אחיד ולייצר חוזק וחוויה למשתמש.


מחקרים מראים כי 89% מהצרכנים חווים תסכול מהצורך לחזור שוב ושוב על שאלות שנשאלות בפני מספר נציגי שרות כאשר הם עוברים מספר ערוצים או פלטפורמות. שירות לקוחות רב ערוצי מחבר בעצם את ערוצי הפניה שעומדים בפני הלקוחות שלנו ובזאת מיילים, רשתות חברתיות, וואטצאפ וגם טלפונית לערוץ אחד מאוחד כך שמאפשר ללקוח לעבור בין ערוצים ובין נציגים ולחוות איכות שירות יעילה אחידה ונעימה וזאת כמובן מעצימה את תדמית ואמינות המותג שלך.


איזה מערכות קיימות כיום בארץ ?

היום תוכלו למצוא בארץ מערכות כגון Glassix או Combox שהן מערכות רב ערוציות בלבד.

מערכת Zendesk לדוגמא, הינה מערכת רב ערוצית בעלת ם מודולים נוספים היכולים לשמש כמערכת CRM .


כיום מערכות CRM מבינות את הצורך של ארגונים לנהל הכל במערכת אחת כולל ניהול רב ערוצי בתקשורת עם הלקוחות. ולכן אנו מוצאים בחברות הגדולות כגון Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamics אפשרות להוסיף מודולים של רב ערוציות שמתחברים לכל מסע הלקוח המנוהל במערכת, הדבר טבעי ונוח יותר למשתמש.


נראה שגם במערכות קטנות וישראליות כמו הכוורת תוכלו למצוא מודולים של רב ערוציות שלמים כחלק מהמערכת ניצנים בפאוורלינק ועוד. לא רחוק היום שמערכות רב ערוציות כמו גלסיקס וקומבוקס יאלצו להמציא את עצמם מחדש ולחפש כיוונים נוספים בשביל לשרוד.


איזה פ'יצרים נוכל למצוא במערכות רב ערוציות?

1. ניהול מאגר ידע אחד מעודכן – מאפשרת לנהל את הידע של ארגוני: תסריטי שיחה, סרטונים, חומרים שיווקיים, תמונות מדריכים ועוד. את החומר הזה ניתן לשלוח ללקוחות תוך כדי שיחה או לשימוש בפנימי של נציגי השירות.


2. וואטצאפ – השימוש בוואטצאפ היום הולך וגובר, באמצעות מספר אחד אנחנו יכולים לרכז פניות בפלטפורמה הכי נוחה ושימושית היום ללקוחות שלנו. ניתן לקבל פניות דרך הוואטצאפ ולהוציא הודעות יוצאות ובעיקר להפוך את החוויה ללקוח למהנה ונוחה יותר


3. חיבור למערכת הארגון – CRM וERP - בשביל שהמענה יהיה חלק ככל האפשר חשוב לחבר את המערכות שידברו יחד, שהנתונים יזרמו בין המערכות בצורה כזאת שניתן יהיה לתת מענה בצורה מהירה ויעילה, להפיק דוחות בקלות ולקבל תובנות בשביל להשתפר תוך כדי תנועה.


4. בוט , אוטומציה ויכולות AI אין ספק שבוטים לא זרים לנו ורובנו פוגשים אותם על בסיס יומי במגוון רחב של אתרים. המערכת מאפשרת לייצר בוט שישב באתר, בוואטצאפ, מנסגר וכו וייתן מענה ראשוני , בירור סטטוס הזמנות, שעות פעילות ,זימון תורים ועוד. בנוסף יכולות הAI מאפשרות לנו לייצר בוט לומד שידע עם הזמן לספק מענה לגולש ואפילו לספק לעובד פתרונות ותשובות אופציונאליות. בנוסף, דרך הבוט ניתן להעביר תמונות, מסמכים ושיחות וידאו בזמן אמת.


5. חתימה דיגיטלית - ישנה אפשרות לחתימה על טפסים חכמים בתוך המערכת והחתמת לקוחות בכל הערוצים הדיגיטלים: וואטצאפ, מייל, סמס, צאט ועוד.


6. מערכת ענן – המערכות ברובן פועלות בענן ולא מצריכותה התקנת שרתים מצד הלקוח. ניתן להיכנס מכל מקום ובכל זמן.


7. דוחות – מעבר להוצאת דוחות מתוך המערכת לפי אפיון שאתם תגדירו, המערכות מאפשרות להגדיר יעדי SLA , זמן מענה, זמן תגובה, כמות חזרות ותכתובות עם לקוח וכמעט כל דבר שחשוב לכם למדוד ולבחון.


למי המערכת יכולה לתת מענה בתוך הארגון ואיך?

זאת שאלה ממש טובה, כי בפגישות עם ארגונים אני רואה שאחד הדברים שחסרים זה ההבנה מה מערכת כזאת או אחרת יכולה לעזור לנו, אז ננסה לעשות סדר בשאלה הזאת, הנושאים מסודרים מהמחלקות שהמערכת תיתן להם הכי הרבה ערך לאלו שפחות.


שירות - בראש ובראשונה מערכת רב ערוצית תעזור בתחום השירות של הארגון. מחלקת שירות הלקוחות שלכם שנותנת מענה באופן רציף ללקוחות או מחלקת תיאום של שירותים, משלוחים וכו.

מכירות – מוקד מכירות, מוקד טלפוני , אנשי מכירות שטח, יועצים ועוד יכולים מאוד ליהנות מהמערכת. פנייה ישירה אליהם דרך וואטצאפ, מייל, טלפון הכל מתנקז לאותו מקום, הסטוריית השיחה נשמרת היכולת לשלוח חומרים שיווקיים, סיכומי דברים ואפילו חתימות און ליין לבצע את המכירה במקום מבלי לשלוח את הלקוח לדרכו.

שיווק – מחלקת השיווק יכולה גם היא ליהנות מהמערכת אבל פחות, כי הפי'צר העיקרי עבורם הוא עולם הבוט, מה שכן אפשר למצוא מערכות שהם רק בוטים במידה וזה הצורך העיקרי ולכן אין חובת שימוש במערכת לצורכי שיווק בלבד. אם כבר משתמשים בבוט ניתן לייצר בוטים שונים לערוצים שונים, אם זה לוואטצאפ, לאתר, למסנגר וכו. וכמובן במידה ורוצים לקחת את זה צעד אחד קדימה מומלץ לקחת בוט AI שיאפשר לכם להגיע לרמות שיח פרסונאלי ומעשיר בין הלקוח לבוט.

פנים ארגוני - והנה אולי חידוש, גם מחלקות שירות פנים ארגוני יכולים ליהנות מהמערכת, לדוגמא מחלקת מערכות מידע שנותנים שירותים לעובדי המכללה, מחלקת תפעול, כספים וכל תחום פנים ארגוני שהמערכת יכולה לעזור לעשות סדר, תהליכי עבודה ולהפיק דוחות.


אז מה בוחרים, CRM או מערכת רב ערוצית בפני עצמה?

השאלה היא מה הצורך שלכם??

במידה ואין לכם מערכת CRM ואתם גדלים בהיקף הלקוחות שלכם או שכבר יש לכם מאגר נתונים נכבד, CRM הוא הכרח בלי קשר ואז לרוב אין בכלל שאלה, כי העדיפות שהכל יתנהל תחת אותה מערכת. זאת אומרת, פניה שנכנסת למערכת תוכל להקפיץ כרטיס לקוח שמראה לנו את היסטורית הלקוח והכל שמור במקום אחד.


אז מתי כן מערכת רב ערוצית בפני עצמה? כשיש לכם CRM שאין לו את מודול הרב ערוציות, או כשאתם לא מרגישים עדיין צורך להכניס מערכת CRM אבל אתם כן רוצים לנהל את התקשורת שלכם בצורה רציפה עם הלקוחות או העובדים מכלל הערוצים. במקרה כזה תמצאו את עצמכם פונים למערכות שמספקות רק את השירות הזה . מה שמוביל אותנו לשאלה הבאה


על מה חשוב לשים דגש?

אפיון - חשוב מאוד לשים לב שמאפיינים את המערכת נכון, זה נכון כמובן לכל מערכת. אבל במקרה הזה לא להשתמש במערכת הזאת רק כצינור. במיוחד כשמשתמשים במערכת רב ערוצית שאינה ה CRM שלכם. תגדירו SLA מדויק לכל פניה, משוב, תהליך שמיישמים במערכת. תגדירו תחומי אחריות, הרשאות ועוד. חשוב גם להגדיר תהליכי עבודה באותה מחלקה המשתמשת במערכת ולוודא שאכן מיישמים את תהליכי עבודה אלו בצורה מלאה.


אינטגרציה - גם במידה ואתם לא מחברים את המערכות מהיום הראשון, חשוב שזה יהיה לכם ברשימת המטלות שלכם. ללא אינטגרציה למערכת ניהול הלקוחות שלכם, תאלצו לגרום לעובדים שלכם לעבוד בשתי מערכות בו זמנית, הסטורית הלקוח לא תישמר במקום אחד ובעתיד יהיה קשה לבצע ניתוחים, חקירות ולקבל את התמונה המלאה על הלקוח.


תובנות - תבנו דוחות ותייצרו תובנות מהשימוש במערכת, בסוף גם מערכת זו כמו שאר המערכות שלכם בארגון יכולה לספק לכם תובנות, לשיפור וייעול תהליכי העבודה שלכם ואת השירות או המוצר שלכם מול הלקוחות שלכם.


וקדימה לעבודה, בהצלחה!


25 צפיות0 תגובות