חיפוש
  • Adi Getz Pniel

אתגרי הקורונה – עסקים חייבים לעלות הילוך

עודכן ב: 21 אוק 2020

כל ארגון יודע כבר שנים שעתיד חוויית הלקוח שלו נמצא אונליין. ובכל זאת, הקורונה תפסה הרבה ארגונים לא מוכנים. והיום? היום הם מחפשים את כל הפתרונות האפשריים.


האצת התהליכים בשנה האחרונה הובילה ארגונים רבים לדהור אל עבר הדיגיטציה, בלי להבין את המשמעות, את התהליך ואת הדרך הנכונה לייצר אותה.

הלקוח החדש של 2020 כבר מתורגל היטב בעולם הדיגיטלי והוא מצפה לחוויה לא פחות ממושלמת, די בכך שלעמוד ייקחו יותר מ-5 שניות להיטען, והוא כבר יברח למקום אחר. הלקוח החדש יעשה את המחקר שלו מראש, יכיר את המתחרים, המחירים והביקורות, ובאופן מפתיע, לרוב יבחר לא לפי המחיר או המותג, אלא לפי חווית הלקוח שיקבל, לכן כדי להיות תחרותי בימים אלו אנחנו צריכים לחרוג מהציפיות ולספק חוויה נהדרת ויוצאת דופן.


אחת המערכות הטכנולוגיות שמקבלות פחות הערכה וחשיבות

היא מערכת (CRM-Customer relationship managment). זה קצת מוזר כי כשמה זוהי מערכת לקשרי לקוחות ומה יותר חשוב מלייצר מערכת יחסים טובה עם הלקוחות שלנו?

מערכות אלו מאפשרות לנו לנהל את הידע הארגוני, הפנימי והחיצוני, להנגיש אותו לנותני השירות ולאפשר תקשורת טובה יותר עם הלקוחות.


רגע לפני שאתם רצים שוב אל הלא נודע לפתח מערכת כזאת, או אם אתם מהסוג שמאמין שתוכלו להסתדר טוב גם בלי המערכת, קבלו כמה נקודות למחשבה...


1. תקשורת יזומה - כדי להמשיך ולהיות בעלי ערך עבור הלקוחות שלנו גם אחרי המכירה הראשונה, אנחנו חייבים לשמור איתם על קשר! מערכת CRM לניהול לקוחות, משמשת יותר ויותר ככלי לשיפור נאמנות של לקוחות. המערכת כוללת מגוון רחב של מידע על הלקוחות שלנו ויודעת להשתמש בנתונים האלה בצורה חכמה כדי לאפיין אותם ולהציע להם מוצרים רלוונטיים, לעדכן אותם מבעוד מועד על חידושים שמעניינים אותם, תכניות משודרגות ויוזמות נוספות, בהתאם להיסטוריה של הלקוח. בנוסף, לפי הנתונים השמורים לי במערכת אנחנו יכולים להעניק ללקוחות שלנו ערך בשליחת תוכן שאנו יודעים שרלוונטי להם ויכול לתרום להם. תקשורת יזומה מאפשרת לנו גם לקבל משוב מהלקוחות, ממה הם מרוצים וממה פחות, מה חסר ואיך אפשר להשתפר. עצם הפנייה כבר מראה על איכפתיות ורמה שירותית גבוהה, וגם נרוויח פידבק חשוב לעסק, תתפלאו לגלות כמה לקוחות אוהבים לשתף.

2. תקשורת המשכית – היום, הלקוח יכול לפגוש אותנו ממש בכל מקום, אם התרגלנו לסנכרן את הפניות בין המיילים למחלקות השונות לבין שיחות הטלפון, היום הלקוח יכול לקבל מידע, ליצור קשר או להשאיר פרטים במגוון רחב של פלטפורמות ונכסים דיגיטליים, באתר, בעמודי הנחיתה, באמצעות בוטים, בפייסבוק, באינסטגרם, בוואטסאפ ועוד. מערכת CRM שבנויה היטב תדע לנתב אליה את כל הפניות ממקורות המדיה או המחלקות המבוקשות בארגון, ותאפשר לכל אחד מעובדי החברה לקבל את הפניה, לראות את היסטורית התקשורת עם הלקוח, להתחיל את הטיפול ולהמשיך מנקודת התקשורת האחרונה, ללא צורך של הלקוח להסביר את מצבו כל פעם מחדש. שימוש נכון ויעיל מאפשר לנו להעניק שירות אחיד, המשכי ורציף ללקוחות שלנו, להעלות את שביעות הרצון ולהעניק חוויה שמשאירה טעם של עוד.


3. מכירה מותאמת - בסופו של דבר כל עסק רוצה למכור. מכירה בעידן החדש תבוסס על התאמה אישית ללקוח הפוטנציאלי, למכור לו את מה שהוא באמת רוצה ומה שהוא באמת צריך, במקום לנסות ולדחוף מוצר גנרי לכלל הלקוחות ללא אבחנה. במקרה זה, מערכת CRM היא הפיתרון הקלאסי, באמצעותה נוכל לדעת איזה מוצרים הלקוח רכש בעבר, מה רכש שוב ומה היה הפידבק שנתן על המוצר, איפה היו האתגרים בתקשורת עם הלקוח, מה הוא לא רכש שוב ועל מה הוא התלונן. הנתונים האלה עוזרים לנו לדייק את ההצעות שנעניק ללקוח ואת המקומות בהם נפגוש אותו. בנוסף, עפ"י נתונים נוספים שאנו יכולים לדעת על הלקוחות שלנו נוכל להציע להם מוצרים מותאמים גם ללא קשר לרכישות העבר. כך לדוגמא אם לקוח ממלא בשאלון כי הוא בעל משפחה עם שלושה ילדים נוכל להציע לו גם מוצרים עבור הילדים וזאת גם במידה ולא רכש שום מוצר עד כה שמקשר אותו להיותו אבא לילדים.

4. עדכון והרגעת הלקוח - בשעה טובה בוצעה מכירה! עכשיו הלקוח שלנו רוצה לקבל תיעוד מהיר ונוח של הרכישה ללא מאמץ, והוא רוצה לדעת מה קורה עם המוצר או השירות שרכש. מערכת CRM מאפשרת לנו לשלוח קבלות באופן מיידי, לספק מעקב אחר שליחויות בארץ ובחו"ל, לשלוח תזכורות על תורים שנקבעו, לספק מידע אישי במקרים של קורסים אקדמיים למשל ועוד. כך נוכל לייצר רוגע, שביעות רצון ושקט במוקד שירות הלקוחות.

5. חווית לקוח ייחודית – גם בעידן המסכים, כולנו אוהבים לקבל יחס אישי ושירות לקוחות אדיב ונוח. חווית לקוח אופטימלית בימינו תבוא לידי ביטוי גם בתמיכה ובעזרה שנקבל בשירות הלקוחות, באיזה אמצעים התמיכה והשירות ניתנים, באילו שעות, באיזו מהירות וכמובן האם יש המשכיות מהתקשורת הקודמת. זכרו – הלקוחות שלנו מעדיפים תקשורת מקוונת, הם יעדיפו לקבל תשובה במייל מאשר בשיחת טלפון, להתכתב עם נציגי השירות בוואטסאפ או בצ'אטים השונים, חשוב להם לקבל מענה מיידי או אישור לכך שפנייתם התקבלה ומועברת לטיפול.

רוצים לקבל כלים טיפים וידע? הצטרפו אלי ל Adi getz pniel - Digital Thinking

49 צפיות0 תגובות