חיפוש
  • Adi Getz Pniel

אין חווית לקוח בלי חווית עובד

כולנו רוצים לקוחות מרוצים, הם הלב הפועם של כל ארגון, הם המנוע להמשיך להתקדם, להתייעל ולגדול. כבר כמה שנים שהבאז סביב המושג חווית לקוח קיים ונראה לעיתים כי כולם מחפשים את הדרך לייצר חווית לקוח חיובית ויוצאת דופן. אותה חוויה משמרת לקוחות נאמנים ובעיקר מדגישה כיצד כל מי שנותן שירות, בין אם עסק קטן ובין אם ארגון גלובלי, חשוב שיעשה כל מאמץ שבידו כדי ליצור ולשמר חווית לקוח חיובית.



אז כיצד גורמים לקסם הזה לקרות? כיצד גורמים ללקוחות להרגיש שהם מוערכים, חשובים לנו ושאנחנו מעוניינים להקשיב ולסייע להם? התשובה, באופן לא כל-כך מפתיע, מתחילה בהסתכלות על התרבות הארגונית, ובייחוד זו אשר שמה דגש על חווית העובד בה. חווית לקוח יוצאת דופן מקורה בין השאר בחוויית עובד יוצאת דופן שכן עובדיה של חברה הם לרוב המפתח להצלחתה או כישלונה. מקומות עבודה רבים כיום מבינים זאת וניתן לראות את החשיבות הגוברת של חווית העובד (Employee Experience), אשר הופכת אט אט להיות לא פחות חשובה מחוויית הלקוח (Costumer Experience).


כשמדברים על עולם חווית העובד, עולה מיד החיבור לעולמות של 'מיתוג המעסיק' (Employer Branding), שהפך להיות משמעותי יותר ויותר, במיוחד בעידן בו חברות ההיי-טק שמות דגש מיוחד על הנושא בבואם לגייס טאלנטים לשורותיהם ולהבטיח הישארות ארוכת טווח של עובד בחברה. מיתוג מעסיק מתייחס לתדמית מקום העבודה בעיני העובד, במטרה להפוך את הארגון לאטרקטיבי ונחשק עבור העובדים. בדיוק כפי שמותג רוצה שלקוחותיו יהיו מחוברים אליו ולא יפזלו לעבר מתחרה אחר באותה הקטגוריה, כך מסתכלות חברות וארגונים על עובדיהם.


בכל הקשור לחוויית עובד, אני דווקא בוחרת שלא להתייחס למיתוג מעסיק (המאופיין לרב בתנאי עבודה נוחים, משרדים מפנקים וימי גיבוש נוצצים) אלא לחוויית משתמש אמיתית של עובד בעבודתו היומיומית - במערכות הדיגיטליות, בתהליכי העבודה, בבירוקרטיה. להשקיע ולו את חצי כמות ההשקעה שארגון משקיע בלייצר חווית משתמש טובה ללקוחות, רק שהפעם הלקוח הוא העובד.


עד לתקופת הקורונה, הטמעת טכנולוגיות לתמיכה בחוויית עובדים פיגרה משמעותית מאחורי מערכות דומות שסיפקו מענה ותמיכה ללקוחות. עובדים, גם אם היו לא מרוצים מאספקטים שונים הקשורים לתהליכי העבודה או התרבות הארגונית במקום עבודתם, היו לרב מסתפקים בלהתלונן על כך בפני עמיתיהם לעבודה ותו לא. השינוי הגדול חל בתקופה בה משרדים היו סגורים, כל עובד מילא את משימותיו ותחומי אחריותו מהבית ולתהליכי העבודה לא הייתה ברירה אלא לעשות אדפטציה ולהתאים עצמם למציאות המשתנה. נקודת המגע היחידה בין עובדי החברה, בין אם בין חברי אותו הצוות או בין אם בין מנהל לעובדים שלו, הייתה דיגיטלית לחלוטין ונדרשו אי אילו התאמות על מנת להבטיח קיום שגרת עבודה תקינה ויעילה ככל האפשר. כל אלו הבליטו והדגישו את הצורך בשיפור מערכות, בדיוק תהליכי העבודה והפיכת כל אלה לנוחים לשימוש לעובד.


שיפור וייעול של אופן עבודה, דיגיטציה של תהליכים או כל טרנספורמציה עסקית כזו או אחרת חייבת להתחיל בתרבות הארגונית ובעובדי החברה, מה שניתן לקרוא לו - חווית המשתמש של העובד. בלי אותה חוויה, שינויים אמיתיים ומהותיים כמעט ולא יוכלו לקרות, שכן כל שינוי באופן בו ארגון עובד ומתפקד משפיע ישירות על העובדים שלו, וכאשר הם יהיו מרוצים במקום עבודתם, יהיה להם יותר קל להסתגל לשינויים כאלו ואחרים. לדוגמה, בארגון בו העובדים חשים שהגדרת התפקיד שלהם נזילה או שישנה חפיפה בתחומי האחריות בין מחלקות או צוותים שונים, או תהליכי עבודה שאינם תואמים את השירות הנדרש, כל ניסיון להכנסה של מערכת חדשה, גם אם זו באה לייעל ולשפר תהליכים, לא תוכל להתקבל ולהיות מוטמעת בצורה טובה באמת עד שכל העובדים, תפקידיהם ותהליכי העבודה יהיו מדויקים וברורים לחלוטין.


הנה כמה נקודות למחשבה כשמדברים על חווית משתמש טובה יותר לעובדים:


דיוק – לפני שאתם מתחילים להכניס מערכות חדשות ולבצע שינויים טכנולוגיים, ארגוניים או תהליכיים, תתחילו במיקוד ובדיוק או במילים אחרות – מהי מטרת השינוי ?. בדיוק כפי שאתם סוקרים את הלקוחות שלכם, עושים עבודת חקר על מנת להבין מהם הצרכים שלהם, מהן נקודות התורפה בהן צריך לטפל, מה מפריע להם ואיך תוכלו להקל עליהם, עשו זאת גם עם העובדים שלכם. מתי בפעם האחרונה עשיתם סקר או קיבלתן משוב יזום מהעובדים לגבי החוויה שלהם במקום העבודה? מתי בפעם האחרונה עשיתם קבוצת מיקוד על מנת לדייק את תהליכי העבודה שלהם או את קלות ויעילות השימוש במערכות מסויימות? אותו דיוק, אותם "שיעורי בית" מקדימים, בהכרח יהפכו את השינוי והתהליך לנכון יותר ויעשו את כל ההבדל.


טכנולוגיה – הטכנולוגיה מטרתה להקל עלינו ולשרת אותנו ולא להיפך. חשוב לוודא שהמערכות בהן החברה משתמשת, ועליהם גם משלמת, עונות לצרכים שלה. תדאגו לשפר את המערכות בכדי שהעובדים שלכם יוכלו לייעל ולנצל את זמן העבודה שלהם בצורה מיטבית ובכך להמנע מבזבוז זמן מיותר ועבודה כפולה שעלולים אף לייצר תיסכול. באותה נשימה, הישתדלו להמנע מהטמעת מערכות מורכבות מדי במידה ואין צורך בכך, מערכות אלו לרב יהיו קשות יותר לתפעול ולעיתים אף ידרשוח התאמות רבות ושינויים על מנת שיהיו תפורות לצרכי החברה והעובדים.


גם מאחורי הקלעים צריך חוויית משתמש – אתם משקיעים משאבים ואנרגיה רבים באתר שלכם, בעיצוב שלו, בתוכן שנמצא בו ובחוויית הגולש, אך מה לעיתים נשכח מאחור? אותו עובד שנמצא מאחורי הקלעים וצריך להזין את כל התוכן הזה, לדאוג לתחזוקת אתר שוטפת ולתפעול טכני והוא זה שאחראי על כך שהאתר יהיה עדכני ומטופל בכל עת. אז מדוע לא להשקיע גם בהקמת מערכת ייעודית להזנת התוכן שהיא חווייתית וטובה למשתמש בה, העובד שלכם? אותה מערכת תאפשר טיפול והזנת תוכן בצורה מהירה יותר, נוחה יותר, נעימה יותר ובשורה התחתונה, תייצר לעובד חוויה טובה יותר.


והנה מגיע לו הסיכום...

חווית משתמש טובה עבור העובדים נשמעת הכרחית לארגון, אך האם זה באמת דבר שכל-כך קל לייצר ולשמר? הפיכה לעסק ממוקד לקוח היא תמיד דבר מבורך, אך אם חברה רוצה להוסיף יתרון תחרותי רציני, עליה להתרכז גם בלהציע חווית עובד נהדרת. כאשר נקודת מבטו של מעסיק רואה את חווית העובדים וחווית הלקוחות כשני צדדים של אותו מטבע, היתרונות לטווח הארוך משמעותיים ביותר.


45 צפיות0 תגובות

פוסטים אחרונים

הצג הכול